新形势下急诊科护患沟通

【关键词】  急诊科；护患；沟通

　　随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通日益引起人们的重视，护患沟通适应于生物—心理—社会医学模式和整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。众所周知，急诊科是的窗口，由于环境和就诊患者的特殊性造成了护患冲突的好发地区，因此要特别注意护患关系的技巧，以取得患者的理解与配合。

　　1  建立良好护患沟通前提

　　良好的护患关系是建立在互相理解互相支持的基础上，护患关系的好坏，主要取决于双方的相互理解程度，但相互理解有很大部分是通过护理人员与患者的沟通来实现。

　　2  掌握沟通技巧

　　2.1  有高度的同情心和责任心  针对患者的病情急，变化快的特点，我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉着、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，要一视同仁，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，对各项检查是否感到满意，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、同情、安慰和鼓励，并在仔细熟练的同时，有意识地转移引导患者的有意注意，减轻甚至消除患者的疼痛等等，这样，就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，患者满意度也会提高。

　　2.2  护患沟通中应注意的问题

　　2.2.1  注意及时沟通  急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先的救治。若医护人员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，又及时解释，引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有依据解释病情，给患者以希望和支持。对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽广的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，态度温和诚恳，运用技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，利用一切可以利用的机会，体现出指导与合作的新型护患关系。

　　2.2.2  注意语言的性  在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦急，视医护人员为“救星”，因此，首先要保持镇静，要以救死扶伤的高尚医德形象，用高度负责、同情而又恰当的语言向家属进行解释和精神安慰避免刺激性或冲突性语言，不能使用肯定或绝对性语言。

　　2.2.3  掌握与不同层次患者沟通的技巧

　　2.2.3.1  与发怒患者沟通  让其适当发泄，护士要保持沉默，观察患者，用非语言感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰；对抑郁患者多交谈触摸、患者表达内心感觉；对有感觉缺陷者，如视力、障碍者，用触摸和语言交流。

　　2.2.3.2  对病情严重患者的沟通  在临床最多见有沟通障碍的是使用机械通气的患者类患者因法言谈，要注意观察患者的视线和表情或准备纸和笔让患者写出要表达的意思，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不安的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对的陌生感和紧张感，还需要重视患者家属的思想沟通争取家属的通力合作，以利于急症患者早日康复。并根据患者体力情况，一次谈话不超过10 min～20 min，谈话时要注意观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的沟通方法。

　　3  建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的产生

　　3.1  加强护理人员自身素质建设  良好的技术是维系护患关系的纽带。如果我们是一位患者，有谁不愿意有一位护理技术较熟练的护士为我们服务呢？因此，作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼培养自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员理诊与操作技能考核，利用每天早晨交班时进行科内理诊知识随机提问，每月进行抢救技术操作考核，对重患者和疑难例进行护理会诊等形式，护理人员在理论与实践中得到持续提高。精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础，受到广大患者与家属一致称赞。

　　3.2  注重护理人员综合能力的培养  美化护理人员言行、举止，护士的语言、仪表、行为给患者及其家属留下的第一印象，因此必须注重护理人员综合能力的培养。在护理人员中开展护理心、护理美学、社会学等多学科知识学习，满足多元化知识结构需要，组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。

　　3.3  遵守职业道德，增强意识  此外急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生管理法律、法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的特殊性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系。本文近年来通过上述沟通的探索与实践，增强了与患者(家属)间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患者的利益，又有利于护理工作的开展。随着人本护理学，护理涵还涉及患者心理、社会等诸方面内容，因此要求护理人员要有广域知识，如心理、、艺术、人文科学等方面知识，以便与不同层次患者进行有效沟通，适应不断发展需要，达到应有护理效果和与时俱进。总之，在护患关系建立的过程中，护士应掌握基本的沟通技巧，因地制宜地应用恰当的沟通技巧以达到良好的性沟通是非常重要的。

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  　　［1］ 史学克.沟通人生?人际交往艺术［M］.北京：国际广播 出版社，2003：2.

　　［2］ 张少丽.急诊科护患沟通艺术［J］.护理研究，2004：7.