浅谈高校国书馆社会读者满意度调查及改善对策——以南通职业大学图书馆为例

[关键词]图书馆　社会服务　满意度调查
[论文摘要]高校图书馆向社会开放早已成为业内共识，也有一些高校图书馆进行了尝试。为了更好地满足社会读者的需求，提高图书馆的社会服务水平与质量，南通职业大学图书馆对社会读者进行了满意度调查，并在此基础上提出了改进服务的具体措施。
随着信息技术的快速，终生和学习型社会逐渐被大众接受，信息作为新的生产要素，人们对其需求日益迫切，对信息的来源、质量也提出了更高的要求。高校图书馆开展社会服务，就是适应大众的需求。为了能够更好地为社会读者提供优质的服务，南通职业大学图书馆通过与读者的沟通与交流，进行了读者满意度调查。
1、调查样本的选择与问卷的结构
本次调查对象为南通职业大学图书馆已经注册办理过借阅手续的社会读者2o0名，采取问卷法收集资料，通过现场发放，现场回收，回收率loo％，问卷分五组，共由20个问题构成，主要由读者对图书馆的环境设施、日常服务、布局以及资源获取、对图书馆资源的综合评价以及建议等组成。
2、调查结果统计
图书馆对校外读者的调查统计结果如下，共分四组统计，依次为图书馆环境设施满意度调查统计、图书馆日常服务的评价的调查统计、图书馆布局及文献资源获取便利性的调查统计、对文献资源的评价的统计，问卷的最后一组为读者对图书馆开展社会服务的评价及建议。具体统计结果如下(表1至表4)：

　
3、调查结果分析
通过以上的调查统计可以看出，社会读者对图书馆环境设施总体比较满意(见表1)，但是在关于图书馆内各类标识牌指示等是否清晰时，有近一半的读者表示了不满意，也就是表示这些标示或者指引对于社会读者而言，没有起到应有的作用或者不够清晰。对于图书馆服务设施，满意与不满意的约各占三分之一，主要是由于馆内阅览室虽然对校外读者开放，但是需要读者办卡付费登记后才可以使用，同时，馆内的无限网络虽然免费，但需要读者自带笔记本才可以，还需要进行有关设置，对于一般读者使用起来有困难。在对图书馆日常服务满意度的调查统计中，总体的满意度较不理想(见表2)，尤其表现在对图书馆的借阅规则上，目前，南通职业大学图书馆对校外读者的借书册数是5，借期一个月，不可以续借，相当一部分读者在留言中认为平时到馆的时间较少，有时疏忽，就超期了，要求增加借阅册数，同时延长借阅周期。在开放时间上，要求在假期里能够适当开放，在关于文献资源宣传及咨询服务方面，要求增加针对社会读者的专门内容。
对于图书馆布局及文献资源获取便利性的满意度调查表明(见表3)，绝大部分读者表示了满意或是基本满意，只是在电子资源的使用方面，由于各类数据库有专门的使用平台与操作方法，对使用者有较高的要求。同时，图书馆的书刊排架、书标等对于社会读者，需要一个熟悉的过程。 在关于本馆资源的评价中(见表4)，有超过三分之一的读者表示馆藏图书种类不能满足他们的阅读要求，针对读者的这一问题，笔者特意在南通职业大学图书馆汇文图书管理系统中统计了校外读者借阅量前1O种的图书，详见图1，可以看出，社会读者的阅读倾向比较广泛，而且与校内读者有较大的区别，文学类占到了36％，医药卫生占到了14％，地理类占到了12％，天文学和宗教也有所涉及，对于馆内新书，由于社会读者到馆频率低，绝大部分被校内读者捷足先登，对于资源，由于涉及到版权问题，图书馆没有完全对社会读者开放。在读者留言中，问题主要集中在以下几个方面：①图书馆的开放时间，要求最好能够暑期开放；②希望能够使用图书馆的数据库资源；③图书馆能够经常向他们通报一些与其有关的信息，图书借阅超期、新书、某些专业信息等；④能够提供使用过程中的指导和帮助。

4、进一步改善对策针对以上存在的问题与建议，南通职业大学图书馆提出以下改进措施：
4．1在图书借阅规则上，多考虑社会读者方面的因素，在借阅册数，借阅时间上尽量向社会读者倾斜；4-2对图书馆内的馆藏布局、标识指引应该充分考虑到校外人员的接受能力，从校外人员的角度给出详细而又通俗的标识，便于校外读者的认知，特别是在无线等区域要提供详细的使用帮助，发放一些使用说明的小单子；
4_3在电子阅览室的使用上，针对不同的读者要求，区别对待，对于需要查找数据库资料的读者，适当只收取资料信息费用，上机免费，对于需要休闲娱乐的读者，正常收费，电子阅览室可以分为文献资料检索(免网络费)与多媒体两种类型；
4．4合理安排开放时问，考虑社会读者的实际情况。目前南通职业大学图书馆周一至周五(8：o0—2l：3O)完全开放，周六周日在8：0o一17：3O开放，而社会读者的闲暇时间一般为周末和下班后，周末正是他们的休闲时间，建议在周末的晚间也能够正常开馆，同时，考虑到人员成本等因素，可以针对社会读者的实际利用情况，有针对性地开放部分服务，如咨询、社科借阅室、报刊阅览室等，对于寒暑假，可以实行值班制度、定期开放；
4．5图书的馆藏结构上，在满足本校教学科研的前提下，适当考虑社会读者的阅读倾向，对于读者的部分合理需求，本馆确实无条件满足的，可以通过本地的高校图书馆资源共享联盟帮助实现；
4．6适当开放电子资源的使用权限，由于涉及到版权问题，对于用户的范围、并发数有一定的限制，一方面通过与数据库供应商协商；另一方面可以通过代查待检，由馆员来提供检索服务；
4．7加强与社会读者的交流沟通，图书馆应提倡无边界服务，通过通信技术手段，构建馆员读者交流平台，电话、BBs、Email、短信、MsN、QQ等手段都可以利用起来，既可以了解到社会读者的动态需求，又可以将图书馆的信息及时的传递给社会读者，拉近了高校图书馆与读者之间的距离，为高校服务社会建立有效地沟通桥梁；
4．8进一步转变馆员观念，牢固树立读者第一的观念，包括社会读者。使馆员认识到为社会服务也是工作中不可或缺的组成部分，是日常工作，必须长期不断地实施下去。
总之，在对社会服务过程中，高校图书馆任何一项措施的落实，应首先考虑是否方便读者，是否有利于读者。一切为了读者、一切从读者出发应成为图书馆的基本准则，全心全意地、高效地、精益求精地为读者服务，满足读者各个方面的需求，满足不同类型读者不同层次的需求，延长开放时间，完善服务体系，扩大公益程度，提高服务效率，开展全方位的服务，做好咨询、导读、宣传、指导等工作。以主动、开放的服务意识去拉近高校图书馆与校外读者之间的心理距离，使读者高兴而来，满意而归。