对读者服务中馆员人格魅力的若干认识

　　【摘要】根据多年来从事图书馆服务工作的体会,提出了馆员人格魅力的时代特征、简述了读者服务工作中如何发挥好馆员人格魅力的问题、概括了馆员人格魅力在读者服务工作中的若干作用,表达了作者对这一问题的看法与理解。
　　【关键词】馆员;人格魅力;发挥;作用
　　
　　图书馆既是一个知识传播的环境,又是一个人际交往的环境.。在这个大环境中,馆员利用自己所掌握的技能向读者传播着不断更新的知识和信息,读者对服务的满意度是对一个馆员的工作水平作出评价的标准。馆员如何在读者服务工作中更好地展示自己,使读者得到满意而周到的服务,利用好馆员个人的人格魅力是达到这一要求的最佳途径。下面就馆员人格魅力的问题谈谈自己多年以来对这一问题的认识与理解。
　　
　　1 馆员人格魅力的时代特征
　　
　　1.1 亲和力:一个馆员在他的读者服务工作中要有亲和力,就是说要在工作态度和行为上,给人和蔼可亲、平易近人的印象,受到读者的欢迎、爱戴和支持,这样才能在这项工作中立足。有亲和力的馆员读者会主动和你接触,寻求你的帮助,这为读者服务工作打下了一个良好的基础。那么如何在读者中建立自己的亲和力呢?馆员要针对自己的服务范围去提高自己的知识水平和个人修养,增强自己独立解疑答难应对读者需求的能力。平易、热情、主动、仔细是馆员亲和力的主要表现,想读者之所想,急读者之所急,以主人翁的意识去宣传、去传播、去引导读者了解和运用馆藏的知识载体。只要你的个人修养达到了一定水平,服务质量上去了,读者满意度提高了,那么你在读者中的亲和力也就相应建立起来了。
　　1.2 青春活力:馆员不仅要在馆内组织生活中保持青春活力,还要在读者服务工作中拥有青春活力,无论你年龄大小,你都可以借助自己多才多艺的本领去赢得同事和读者的尊敬。这种青春活力包括你与同事、读者间良好的人际关系、突出的工作技能、积极的工作态度、饱满的工作热情和对工作一丝不苟的精神。而绝不是死死板板、暮气沉沉、随意而为、顺其。一个健康的人、乐观的人、通达的人、勇于承担的人、有一定知识内涵的人在别人眼里就充满青春活力。要把工作看成一种享受,把工作中的成功当做一种追求,精力充沛、乐观通达、不计较个人得失、不断去充实工作所需要的知识与技能,知识的积累和能力的提高是获取活力的唯一来源。只有以良好的心态、高标准的要求去面对自己的工作与生活,才能做一个读者喜欢、充满活力的好馆员。
　　1.3 吸引力:馆员对读者的吸引来自于这么几个方面:一是馆员的知识储备和服务能力;二是全心全意为读者着想的工作态度;三是对工作兢兢业业、一丝不苟的工作精神;四是讲求服务实效、对读者需求认真负责的工作表现;五是注重仪表与服务水平的相得益彰。做一个馆员要有一个较好的专业知识基础和较高的个人素质修养,为读者服务是一个用自己的行为服务人、感动人、人的职业,在服务过程中与读者间是互惠双赢的利益关系,要有和工作配套的精神面貌,干净、整洁、利利索索,把工作和相关的内容与环境安排得井然有序。只有这样,你的工作才能吸引读者的注意,引起读者寻求你帮助的兴趣。
　　1.4 影响力:一个馆员有没有对读者的影响力是服务工作中的一个关键,有影响力的馆员对满足读者需求的成功率就高,否则就低,李大钊先生就给我们树立了一个榜样,他把自己的工作不仅定位于为他人服务,他还有自己感兴趣的研究领域,并用自己的研究成果去传播新的知识信息,以求对青年人产生思想上、行动上的影响。影响力的树立关系着馆员服务工作的质量,馆员在读者中的影响力是一点一滴建立起来的,绝不会一蹴而就,要想拥有自己的影响力就要在工作中不断去参与研究、最好能够超前一点,至少也要走在读者的前面,这样才能得到读者的认可。有影响力的馆员能做读者想不到的,不做读者想到而自己做不到的事,那样的服务就没有了应有的价值,也就不会有对读者的影响力产生出来。
　　
　　2 服务中如何发挥馆员的人格魅力
　　
　　2.1 确立以读者为本的服务理念:馆员和读者间的关系是平等的,读者到图书馆来都带有一定的希望与渴求,馆员能否在服务中帮读者实现这种希望与渴求,是读者服务工作成败的关键所在。除了客观因素的制约,馆员断没有推脱逃避责任的理由。以读者为服务的核心,把读者当成自己的朋友去对待,给读者和他们的渴求以足够的尊重、支持与帮助,是与读者间建立和谐关系的关键。从馆员这方面说读者没有亲疏远近之分,没有高低贵贱之别。心要求我们要尊重自己的服务对象,并以自己诚恳热情、周到细致的服务给读者以心理满足,在这个基础上双方才能就服务问题达到默契的配合。所谓尊重,实际就是思想上的重视和行为中的反应。不管读者的需求是大是小,不能只对读者大的问题感兴趣,而对读者小的问题不屑一顾。
　　2.2 确立积极进取的工作态度:馆员在工作中能否对读者做到热情接待,不仅仅是做到笑脸相迎就足够了,还要有一个积极进取的工作态度。要把读者的理想追求当成自己的理想追求一样对待,对工作中积极的心态因素一定要充分挖掘和调动,并作为自我精神追求的价值取向,对读者推荐知识与信息的时候一定要把握好尺度,把积极、健康、有价值的东西推荐给读者使用。因为我们为读者提供的往往只是一定范围的服务,所以我们要把这个范围解释得越详细越全面越透彻越好,那样读者才能从我们的介绍与分析中做出有价值的取舍。不管读者的问题多复杂、多繁琐,作为馆员一定要有耐心,一丝不苟,全力以赴。什么时候读者满意了,馆员的服务才算完成,不满意接着来,绝不退缩。即使读者需求超出了自己的服务能力与范围,馆员也要给与足够的热情与关注,尽自己最大努力帮助他们进行协调处理。
　　2.3 树立严格要求、严谨服务的工作作风:为读者服务的过程是一个动态变化的过程,作为馆员一定要树立对工作严格要求、对服务务求严谨的作风,在服务过程中要做到计划周详、步骤严密、执行过程严谨,防止出现不该有的仳漏。要养成专心倾听读者心声的习惯,做到不忽视、无遗漏,必要时要做笔记,并根据需要设计出不断阶段的服务提纲。服务完成后工作并没有结束,还要对服务中的得失做尽量详细的记载,以备给将来的服务提供依据、积累经验并提供借鉴。对自己负责的服务范围和馆藏信息内容要做到心中有数,要制订出针对不同级别、不同层次读者的服务措施,以便不断增强、改进和提高自己的服务水平和能力。要本着对读者负责、对工作负责的精神,努力开创读者服务工作的新局面。
　　2.4 积极参与读者工作研究,实现服务工作的良性循环:把读者的事情当作自己的事情去做,参与到其中去,以主人翁的姿态和读者共同研究探讨同一个问题,是做好读者服务工作的重要环节。无论读者带着什么样的课题来寻求我们的帮助,我们都要从咨询形式入手去认真了解和做好服务前期准备。定题服务与跟踪服务,实际上就是针对读者的课题需求,做到有计划、有准备的参与性服务。馆员在这类服务中不是局外人和旁观者的角色,而是一个共同研究的角色。有馆员会认为这本来不是我的事,只要读者需要什么我能提供什么就好了,其实不然,这是一种被动服务的表现。好的做法是我们要做读者研究课题的主人,而绝非局外人,当然不是做主角,而是当好别人课题研究的参谋和助手,将图书馆藏与用的关系真正建立起来,发挥出信息服务的最大实效,让读者服务工作走上良性循环的轨道。 　　3 馆员人格魅力的作用
　　
　　3.1 能增进了解:读者有时是老面孔,有时又是新面孔,但不管是生人还是熟人,我们都需要以自身的人格魅力去吸引读者的注意。在服务中让读者去了解你的办事态度和工作效率,同时馆员也要了解不同读者的不同需求,做到心中有数。我们不妨为老读者建立服务档案,为新读者设立服务一览表,让他们在寻求馆员服务的时候一目了然。这样读者才能了解图书馆的服务程序和工作流程,学会怎样去利用图书馆,从而做图书馆的知心人。
　　3.2 能方便沟通:在图书馆这个人际交往的大环境中,有人格魅力的馆员与读者间确立的是一种牢固的同志加友谊的关系,彼此间互相信任、互相帮助、互相支持、互相提高。读者有需要的时候会喜欢与你沟通,寻求你的帮助,对馆员来说这也是我们所需要的。对读者来说通过与馆员沟通满足了自己的需求心理上会获得巨大的满足,而对馆员来说,借助与读者的沟通我们会了解到很多对提高服务质量方面有益的信息,从而给我们提供了大量做好服务工作的指数,对我们的读者工作是大有裨益的。
　　3.3 能促进馆员工作机能的转变、提高工作效率:有魅力的馆员在服务工作中会拥有庞大的读者群体,从而对开拓我们服务工作的视野,拓宽我们服务工作的渠道,在不断组织有计划的系统服务中去转变我们的服务机能,随着读者需求的变化而不断改进我们的服务措施。这不仅锻炼了我们的组织能力,也相应提高了我们在应对不同读者需求时的应变能力,同时这些能力的积累会使我们的工作效率得到大幅度提高。
　　总之,馆员要想在图书馆读者服务工作中占有一席之地,就不能忽略对自己人格魅力的培养,只有具备了人格魅力的这种馆员的特殊要素,你才能成为一名受读者欢迎的馆员。
　　
　　参考
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