高校图书馆流通服务的扩展与创新——以复旦大学图书馆“找书专家”服务为例
来源：岁月联盟
时间：2010-07-05
论文摘要：流通服务作为图书馆的传统核心服务在新形势下需要扩展和创新，“找书专家”作为针对图书馆开架书库中下落不明的图书开展的找书服务，不仅满足读者一时所需，还通过与读者进一步互动，帮助读者认识图书馆的资源与服务，提高获取信息的能力，并与图书馆建立良好的沟通关系；同时为图书馆发现服务和管理中的疏漏与改进空间，从而有目的地予以修正和完善，提高图书馆管理水平。
流通服务是高校图书馆的核心服务项目之一，其宗旨是使读者尽可能便捷准确地获得所需要的图书资料J。尽管近些年来机和数字资源的利用越来越受到图书馆和读者的热衷，但是根据本馆近三年的统计数据表明，图书馆的流通服务量不但没有萎缩，而且每年递增(2006年比2005年增长8％，2007年比2006年增长6％)。在过去的几十年里，随着技术的日新月异和读者需求的不断升级，流通服务由传统的手工操作变为计算机管理，从闭架到半开架再到今天的全面开架服务，其主要服务模式和手段逐渐成熟和稳定，然而流通服务并非已经尽善尽美，相反一直是读者提出质疑和不满较多的地方，主要表现在馆藏质量和服务水平低于读者的期望值。鉴于此，如何提高馆藏管理水平并且主动适应读者的阅读要求成为新形势下流通服务的努力方向。“找书专家”服务是复旦大学图书馆流通部门在探索个性化服务的过程中做出的有益尝试，从鼓励读者报告开架书库中下落不明的图书着手，一方面帮读者找书解决燃眉之急，一方面通过分析和统计来找出图书失踪的真正原因和应对办法。在向读者反馈找书结果的同时还与读者实现更深层次的互动，对读者进行知识拓展式辅导，有针对性地指引读者认识和使用图书馆的资源和服务，提高读者利用图书馆的能力；不仅如此，通过找书还能发现图书馆内部工作失误以及时改进，并激励员工努力工作，进而全面提高馆藏管理水平，促进流通服务更上层楼。
1“找书专家”服务概述
图书馆的开架流通书库经常会出现失踪的图书，OPAC显示“在架上”，但书架上却一时找不出。图书馆通常将此归咎于为5个原因：(1)图书已被其他读者取走但尚未办理借阅手续；(2)新还图书正在整理中，尚未归架；(3)图书摆放错误；(4)读者故意私藏图书；(5)图书可能已经丢失。这样的解释在许多高校图书馆的FAQ上都可以看到。
虽说在拥有数百万馆藏的图书馆出现一批下落不明的图书是不可避免的，但如果不对这些图书及时处理并给读者一个满意的答复，久而久之读者对图书馆馆藏质量的信任度就会降低。而且高校图书馆经常会出现多名读者同时找一种书的情况(比如教学书或者用书)，工作人员便会陷于反复查找反复解释的尴尬局面，如果读者中引起公愤，对图书馆的声誉影响极坏。针对上述问题，本馆于2006年4月开始在图书馆文科书库开始试行“找书专家”服务。读者将馆藏记录显示“在架上”却无法找到的图书的相关信息(书名和索书号)填写在表格中并附上自己的联系方式(姓名、读者证号和邮件)投入服务箱，工作人员每天收集并整理请求后设法寻找图书，或采取其他的处理方法，在两个工作日内给读者反馈处理结果。截至2007年l1月底，共处理读者的有效请求993条，读者通过回信、发帖等方式对该项服务给予了良好的评价。
2对找书请求的分析与处理
目前流通部派专人负责登记读者及其找书信息，然后交由书库管理员查找，最后根据找书结果分析原因后给读者回复邮件。从找书的结果来看，找不到的图书分为两种类型：一种是读者自己找不到，而书库工作人员能够帮他们找到的图书；另一种则是工作人员一时也无法找到的图书。造成这两种情况的原因各不相同，其处理方法也有所区别。
在已处理的九百余条图书请求中，工作人员为读者找到了其中近七百本。经过推测分析和向读者求证，读者自己找不到书的原因主要有4种：(1)图书归还不久还在整理中，尚未回到书架，但是书的状态已经自动转变为“在架上”；(2)读者对图书信息抄写有误；(3)读者对书库布局不理解，无法定位；(4)图书残破，书脊上书名和标签已脱落、模糊而难以辨认。对于找到的图书，工作人员会立刻给读者发电子邮件通知来取，并根据推测跟读者分析找不到书的可能原因，为其日后能够顺利找书提供参考。工作人员仍然找不到的图书我们称之为“失踪的图书”。造成图书失踪的原因主要有：(1)图书乱架，没有放在正确位置；(2)馆藏数据记录与图书实体不符，书名和书脊标签张冠李戴，这属于编目典藏工作的失误；(3)图书可能失窃。对于这部分图书，图书馆会发信向读者致歉，并感谢其指出藏书问题，同时将这些书的馆藏信息屏蔽并予以内部注释，以免给更多的读者造成误导。书库管理员也会不定期地对这些书进行寻找，如果找到则解除屏蔽以提供读者检索。
3利用找书服务拓展读者服务平台
“找书专家”的价值并不仅限于帮助读者找到某本图书并通知来取，通过分析找书请求和找书结果，工作人员还能从中挖掘出更多读者需求信息，并有针对性地与读者进行更加深入有效的沟通，使读者从中受益。
3．1指导读者了解馆藏结构，帮助其养成良好的图书借阅习惯
结合上文提到的读者找不到书的主要原因以及读者的个体特征，如学历、年级、专业特征等，“找书专家”会在回信中向读者介绍正确的图书查找步骤和方法，书库的布局结构和馆藏特点，馆藏分布，图书排架规则等，为读者今后利用书库减少障碍。如果偶尔遇到有读者企图依赖“找书专家”而不愿自行寻找图书的现象，工作人员也会善意提醒读者要自己动手。
3．2使读者深刻了解图书馆的其他服务项目
尽管图书馆为了方便读者不断推出新的服务项目，也辅以培训宣传等广而告之，但事实上仍然有很多工作和服务不为人知。“找书专家”发现，即使有些书暂时无法提供难免使读者失望，但如果告知读者获取该馆藏的其他途径，不失为对读者一个好的弥补和提示。比如介绍图书预约、催还、馆际互借和传递等服务，还可以鼓励读者利用电子图书，以缓解热门图书复本不足的压力。
3．3向读者介绍图书及图书馆的相关知识
通过找书请求我们发现，许多读者对图书出版和图书馆利用的知识比较欠缺，因此有必要为他们提供必要的基础知识补充。比如，如果读者知晓了个人专著与全集、选集之间的关系，并了解图书各种版本版次之间的联系与区别，他们会发现原计划要找的图书其实还有其他可以替代的选择，很多难题顿时迎刃而解。
3．4鼓励读者亲近图书馆，与图书馆实现友好互动
每一个读者都能从“找书专家”的回信中体会到图书馆对读者需求的尊重和重视，善于利用“找书专家”的读者已渐渐形成了一个固定的读者群，他们乐于接受“找书专家”的帮助，并且把自己遇到的其他图书馆问题和意见反馈给“找书专家”。目前，“找书专家”已成为读者与图书馆建立沟通的一个重要平台，成为读者的良师益友。 4在服务中提升图书馆管理水平和服务质量。
“找书专家”服务的最终目标不是为读者找书，而是让书库的物理馆藏与数据库尽可能准确，实现一一对应。不但如此，我们还能从中发现图书馆当前存在的问题和改进的关键点，以及更多对图书馆管理有价值的信息。
4．1发现管理和服务的漏洞，及时予以修补和改进
通过分析读者找不到书的原因，我们能发现书库及相关的流通环节在管理和服务上的疏漏，并采取相应的改善举措。比如，把“图书上架车”状态的时间增加24小时，同时要求书库管理员提高工作效率，保证图书在状态自动改变前能够及时归位(“图书上架车”是图书从归还到上架的中间状态，以前在还书当晚零点系统会自动将图书状态转变为“在架上”)。又比如，更换书库布局平面图并在书库内放置醒目的方位指示，使读者更容易寻找到需要的图书。还有，对于书脊残破的图书及时进行修补，使之容易被辨认，等等。由于对症下药，效果也立竿见影，很快受到了读者的好评，读者现场咨询量和找书请求量也逐渐减少。
4．2为考核书库管理员的工作绩效提供依据
复旦大学图书馆文科书库一直由固定的工作人员负责管理固定类别的图书。以往一般依据借还书量进行业绩考评，但是这一方法只能评价管理员的工作数量，无法评测工作质量。而“找书专家”运行之后，书库管理员们纷纷反映责任感与荣誉感受到了考验，因为如果读者对某类书寻找的请求居高不下或者突然增多，除去各类图书利用率存在差异的因素，就表明该类图书的整理不善。相反，如果某类图书的寻书请求比较低或者有所下降，则有理由说明该类图书的管理员工作称职。也就是说，“找书专家”为书库的管理员们引入了一个竞争机制，如果某类图书的管理员为“找书专家”服务的频率较高，那么他会感到有改进工作的压力。以此作为评估书库管理员的工作绩效的依据之一，书库的管理效率得到明显的提升。
4．3发挥流通部门的窗口优势，增强图书馆内部的沟通与协作
传统的图书馆工作流主要是以图书为中心的单向物流。这样的弊端在于：各部门只重视完成份内的图书处理程序和工作数量，而不关心实际服务效果和读者满意程度，图书的采访、编目与流通等环节只是单向的衔接关系，缺乏反馈监督机制，各部门各自为政，常常会出现图书一旦移交到下一站，相应的责任和问题也就推卸到了下一站，而那些没有直接上下游关系的部门之间则互不相干，沟通与协作的机会极其有限。
“找书专家”使我们看到了流通部门的窗口优势，把收集到的读者需求信息进行汇总整理，比如哪些图书长期供不应求需要制作成图书上网共享，哪些图书濒临损坏缺失需要尽快补充，哪些图书已经下落不明需要修改典藏数据，哪些图书著录有误需要修正等等，定期形成统计报表发送到相关部门，这样有利于加强图书馆一线部门与后台部门之间的沟通与协作，从而形成双向的信息流，也有助于从全馆工作的层面上真正实现以读者需求为中心的工作理念和实践。
5
“找书专家”是图书馆针对流通书库中一部分读者急需但是暂时失踪的图书所采取的一项服务措施，也是复旦大学图书馆探索新形势下对流通服务进行扩展与创新的尝试之一。读者不仅能从该服务中得到所需图书，同时还能得到有针对性的知识和技能辅导。其更长远的意义在于“找书专家”为图书馆改善管理与服务提供了客观依据，起到了改善服务质量与提高管理水平的双重作用。
当然，“找书专家”毕竟是一项图书馆的非主流服务，随着图书馆管理水平和读者自身素质的不断提高，我们相信其服务量会逐渐缩减，到时它所产生的直接效应也会逐渐减弱。但是这项服务促成了图书馆各相关工作环节形成一套常设的互动反馈机制，它将长期保持下去，使图书馆的一线部门和后台部门能够和谐高效地共同致力于读者服务。“找书专家”还为我们提供了一个启示，只要关注和理解读者需求，寻找到合适的切入点，图书馆的传统服务在新技术和人文环境下也能得到创新和，同时也证明，图书馆能够在扩展和延伸读者服务的进程中达到自身建设的不断完善。
