小米手机告诉你：从零开始不容易

　　1月15日，小米手机对外发布公开信，就外界提出的售后服务系列问题进行逐一回答。作为2011年国产手机的一匹绝对的“黑马”，虽然自发布工程样机以来便一波三折，质疑与力撑的声音始终交织在一起，但正如雷军所言，从无到有，一切都是从零开始。要说小米手机已经在国内安卓手机阵营或乃至智能手机市场脱颖而出，或许目前还言之尚早，因为此前外界担忧的一些问题，随着上一轮50万台手机全部售出之后，开始逐渐浮出水面。

　　在智能手机大行其道的当下，销售手机已经不再局限于收买配备高端的硬件机体，更多时候内容与售后可能会成为企业另一个盈利峰值。就拿安卓的劲敌苹果OS来说事，尽管这两年安卓系统突飞猛进的发展已经是有目共睹的事实，但从获取利润的能力上而言，在苹果OS面前，安卓还是一个尚不懂事的小孩。在付费应用程序市场上，苹果依然占有超过70%的市场份额，安卓的应用商店收益仅为苹果的7%，2011年，苹果应用程序开发商获得的收益超过34亿美元，而安卓仅为2.4亿美元。

　　不过乐观者总有他们的一套，市场份额低意味着将大有可为?回头看看小米手机的发展轨迹，10万台售罄、30万台售罄、50万台售罄，创造这些数据不过是几个小时的事情，这对于一台国产手机而言，不可奢想，但小米确实做到了。或许这是值得雷军及小米手机团队举杯相庆的事，但这并不是销售的终点，恰恰相反，这仅为一个起点。别忘了三包政策，售后才是比拼实力的真正舞台。

　　算上前期预定销售的一部分，小米手机目前的销量大概在百万上下，这是否意味着，小米的要随时做好应对百万等级顾客的售后咨询与服务?实际上远远不止这个数量。国内电商专家中国诺网nuo.cn披露了一个消息，，小米手机开一个模的成本在200万元左右，一个模能生产一百万台手机，目前已经开了近十个模。在企业家运营的角度而言，一旦生产线启动了，就相当于已经被牵着鼻子走，纵使后期资金缺位，也是进退维谷的两难境地，欲罢不能。小米售后将要面对的，是近千万的客户群体。

　　虽然雷军此前一直强调，小米手机的整体返修率维持在1.5%的低水平，相对业界的2%是领先一步，但作为一个新产品，顾客因好奇心而导致的额外故障并非1.5%可以衡量的，甚至乎夸张的说，小米售后要做好面对返修率在3%的情况。

　　目前小米手机在全国范围内只有7个布点，分别是北京、上海、广州、深圳、成都、武汉和南京，7家“小米之家”要面对遍布全国的百万顾客，力不从心当不言自喻。按照计划，在2012年第一季度小米之家数量将扩充至30家，授权维修网点将从节前的54家扩从至超过百家，扩张速度之快，服务质量反倒让人担忧。

　　除了售后服务这个软肋之外，小米的资金流动性也是其发展瓶颈所在。连同第二轮9000万美元的融资，小米手机的融资额已经达到1.31亿美元，但是其耗资速度似乎更快。

　　以其开模成本算，已经超过2亿元，另外签约凡客旗下物流公司如风达、EMS等快递企业负责运送也需要占用相当比例的资金。剔除前期手机研发、网络造势推广所耗费的成本，雷军却高调对外宣布，3到5年内不考虑盈利的，确实让人匪夷所思。

　　对于外界一直诟病的产能问题，小米已经稍有改进，但状况始终并没有达到让人满意的程度。作为一个顾客，至少你无法让人做到随心所欲的购买你的产品，按照你官方的说辞，是产能不足，而非饥饿营销，那正是问题所在。在购买流程的第一步，已经无法做到供需平衡，顾客体验就更无从谈起了;在销售流程的最后一步，售后服务也同样存在进度落后的问题，在后续的返修、维修环境，将面临不可预计的压力与困境,从零开始确实不易。