苹果体验店iPhone售后服务的若干思考

　　2012年6月入手白色4S，至此半年期间各种苦逼的事情，也真心感受到了“不是我们在玩iPhone，是iPhone在玩我们。”

　　

 

　　苹果体验店

　　好吧，吐槽完毕。现在不带情绪，理智的和大家谈谈我对iPhone在售后服务中的一些思考。

　　1、退换货

　　苹果公司承诺7天无条件退换货，15天换货。我是在苏宁易购买的，在取货后第5天没忍心去退掉4S。到第8天，实在扛不住了。拨通了苹果售后电话。苹果中国的售后呼叫中心在广州，由他们那边统一呼叫转移。告知我可以到国贸SOHO附近、西单大悦城5楼两个服务中心进行售后服务。

　　国贸SOHO附近的那家苹果服务中心，只接待登记，不做维修检查等服务，貌似服务还收费。西单大悦城5楼，同样只接待登记，受理手机后返厂鉴定，再判断是否能换货。

　　问题：苹果中国区呼叫中心客服为何不告诉苹果官方售后中心，而告诉第三方接待登记中心?

　　只接待登记有啥用?用户的需求是能及时解决问题。

　　苹果呼叫中心告知了错误的信息，将用户引导了第三方售后中心。国贸SOHO和西单大悦城5楼的售后中心，全部为苹果第三方合作方，并非苹果官方售后中心。

　　超过7天，只能进行换货流程。苏宁易购需要苹果售后中心开出检验单，确认手机有问题后才能换货。而苏宁易购那边不认同我在西单大悦城苹果体验店维修工程师开出的手机症断书。

　　问题：苏宁易购等第三方分销商对苹果产品检验症断书以哪个为主?

　　到底是以苹果第三方售后中心为主，还是苹果体验店的为主?只要用户买到的是正品苹果产品，就应该可以直接在苹果体验店进行售后。

　　根据手机序列号可以查证手机是否是正品，然后再根据延保条件确认是否免费付费维修。

　　售后中牵扯到第三方分销商，售后责任划分不明确。把第三方售后中心和第三方分销商牵扯到售后服务退换货流程中，就好比12306让用户排队一样，大把时间耗在路上了。

　　2、移动版信号

　　移动卡信号不好，是手机造成的原因，还是SIM卡?4S激活的过程，听到个段子。说移动版手机用联通卡激活手机后信号会好一点。而且移动营业厅工作人员都是这么干的。电话移动说移动版4S信号不好，移动客服一脸无奈。

　　为排除手机本身造成的信号问题，去奥运村第三方售后查询手机运行状态正常。那只能排查SIM卡了。迷你小卡，大卡剪小卡都试过。

　　问题：移动版信号问题不好的原因为何不明说?

　　移动信号中G频段无法辐射到某些区域，形成了盲区，导致信号差。

　　信号问题真相大白，苹果售后人员应该给一个正面的理由说明。专业解答，让用户知晓。这样还可以排除信号问题导致电量流失的现象。

　　3、电池电量

　　电池耗电严重

　　使用2个月后，忽然每小时掉电4%，真心吓到我了。网上大家的反馈是一天一冲，虽然也在说服自己这个应该正常吧?但还是心有不安，不服。该关的都关了，基本整天待机，接听几个电话。严密观察一段时间后，截图后去了西单大悦城苹果店。我也不多说，直接给店员看电池使用百分比的截图。4%的掉电速度吓到了店员，直接在维修鉴定书上写了电池问题直观可见，许可更换电池。

　　或许受了我说电池问题的引导，店员也没有做系统测试和分析，只是看了看，摸了摸，听了听后下结论说是电池问题，让我3天后来取。

　　电池耗电问题，绝对是iPhone手机最频繁的问题。这次更换电池后还是容易掉电，第二天问题依旧。

　　时隔2个月后再次到王府井苹果店维修电池耗电问题。店员看了我的电池电量截图，还有我的描述，查了一下手机运行记录，说直接更换一台新手机。因为里面的电池，电路板都有问题。

　　问题：苹果店店员是如何判断电池问题的?

　　对判断是否是电池单独造成的耗电问题，苹果应该有一套专业的判断流程。不应该让用户通过两次维修，来排除是电池单独问题还是电路板问题。

　　何时充电放电

　　第一次维修电池问题的时候，西单大悦城苹果店店员说电量在40%就该充电了。而在王府井苹果店的店员说，任何时候充电都行。20%以下红色报警之类的，只是会影响你继续使用，到没电了就不能用了。20%以下对电池也没任何损伤。随时用随时充电都可以。

　　问题：店员专业知识是如何培训的?

　　对何时充电放电的问题，两个苹果店店员的解答不一致。基础专业知识解答，对外应该都保持一致性。这是专业知识，不能靠临场发挥自己感受吧?

　　PS:不安装电池医生

　　因为电池耗电厉害，我***似的安装过金山电池医生、360电池医生。之后才知道这类应用对电池有损伤，果断删掉了。但好像留下了2个描述文件，删不干净。系统重装后就没了。

　　4、Home键

　　在王府井维修时，给我换新机。忽然发现Home键下方有一个洞。就是很大的空隙，垂直看下去很明显。店员很爽快答应再换一台新机 。1小时后去新机，发现Home键下方依然有一个很大的空隙。我要求再换一台，但新接待的店员姐姐小家子气，就是不承认有问题，还不换。这位店员姐姐要求我在这台机器和之前一台之间二选一。否则不管我了。此处僵持30分钟，发生了很多不雅观的事情。略过1万字。

　　幸好遇见总经理大姐姐，拿出5台未开封的新机当面一一拆包检验Home键下方空隙的问题。拆包的5个都有问题，相比之下，只有最开始那台新机空隙小一点。总经理大姐姐告诉我那位和我争论的姐姐是实习生。实习生说有空隙她不在意，对苹果产品细节不在乎之类的话语，不知道苹果店是怎么培训实习生的。对调解突发事情的处理程序很外行。先闭嘴静听，再安抚情绪解决呀。当时我就是被那位实习生搞生气的，她硬是刺激我。

　　问题：苹果店如何规范Case受理流程?

　　规范化事务流程，包括如何受理Case—问候语、判断流程、维修流程、回执取货流程

　　非规范化事务流程，包括事情处理的思维方式方法论、情绪处理应急预案。

　　现场调查中发现我和女友，其他店员的Home键密封好，无空隙。

　　问题：有瑕疵的新机是如何通过检查评判为合格的?

　　总经理姐姐一下子拆包了5台新机都有问题，事实就是这样。面对事实，她认可这一批次新机Home键下方都有一个大空隙。我想这个事实足以够她向上头反应问题了。

　　我不是故意找茬，遇到苹果店员，本该像遇到知音似的一起玩。但如此售后体验也太操蛋了吧，不知道其他体验店售后是否也如此。虽然这样的体验是中奖，但总体感受还是好的。真心期待苹果能带给我们更好的产品体验。

　　PS：截止此刻我的新机电池给力，一晚上开飞行模式100%一格不掉，可以玩5个多小时，待机2天没问题。

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