浅论民族地区入境旅游的可持续发展与从业人员的外语能力培养

　　【关键词】民族地区　入境　从业人员　外语能力　叮持续
　　【论文摘要】少数民族地区因其独具特色的民族文化及保持完好的原始生态而成为外国旅客的首选地。从旅游学理论的角度分析，入境旅游从业人员的外语能力与入境旅游的可持续发展之间有着紧密的联系，外语人才短缺已成为民族地区入境旅游发展的突出问题，所以加强外语人才建设与提高从业人员的外语能力是实现入境旅游可持续发展的主要任务。
　　随着我国改革开放的不断深入，快速发展以及国际地位和声望的不断提高，来华旅游的外国人逐年增多。人数由1979年的36．24万人增加到2o01年的1122．64万人…猫。又根据国家旅游局的统计，2o05年人数猛增到2025．51万人次。在全国入境旅游迅速发展的大好形势下，民族地区的入境旅游近20多年来也得到了快速发展，有力地拉动了当地经济的发展，入境旅游基础设施如、宾馆、通讯、餐饮等方面都得到了很大的改善，旅游产品也得到一定的开发。然而，许多地方政府以及旅游对入境旅游的人力资源开发与人才队伍建设重视不够，投入严重不足。迅速发展的入境旅游逐渐暴露出民族地区从业人员外语能力偏低和语种单一这一突出问题，它日渐成为制约民族地区入境旅游可持续发展的“瓶颈”。近年来，众多专家学者对旅游的总体发展和与开发以及旅游人才作了许多的探讨和研究，提出了许多思路和见解，但很少有人专门就入境旅游的可持续发展与从业人员的外语能力之间的关系进行深入的探讨和研究。因此，本文旨在从导游需要等方面来探讨入境旅游的可持续发展与从业人员的外语能力问题，并提出解决问题的思路与途径。
　　一、入境旅游的可持续发展与从业人员的外语能力从世界近代和旅游发展的看，旅游的发展一开始就与旅游组织者联系在一块。
　　世界旅游业的开创者托马斯．库克不仅组织了旅游活动，而且自己还充当了导游，沿途在某些地方游览和观光时，还聘请了当地人为旅行团解说和导游。　　　　　因此，入境旅游的发展毫无疑问与从业人员的外语能力有着紧密的联系。人员外语能力也是相辅相存、相互影响的。旅游赖以生存和发展的基本条件：硬件与软件。
　　所谓硬件，就是具有吸引力的旅游资源和基本的旅游基础服务设施；软件则指从业人员队伍以及他们所提供的服务质量问题。《旅游资源规范》提出关于中国旅游资源的分类系统中，将旅游资源分为三大景系，其中就包含了服务景系…。现代旅游的“吃、住、行、游、购、娱”都包含着导游服务和接待服务两个重要环节。正如旅游专家们认为：“在现代旅游中，几乎所有旅游才的行、游、住、食、购、娱都要借助和使用各类有关旅游企业提供的产品和服务。”…很显然，入境旅游从业人员给外国游客所提供的服务就包括了最重要的部分：外语解说、引导服务以及沟通和交流。例如，外宾在游览侗族鼓楼时，导游就应能用通俗易懂的外语讲解鼓楼在侗族文化中的社会意义极其建筑特点，让外宾真正了解侗族深刻的鼓楼文化；外宾到某人境宾馆登记住宿时，前台服务员就能用较为流利的外语说明房价与房间设施、登记手续等情况。这可让外宾感到亲切，无陌生感，避免外宾出现心理疑惑或不快。因此，外语导游以及涉外宾馆前台服务人员的外语能力就直接影响到服务质量的提高。
　　以商品市场经济的角度来分析，旅游业也有其产品，俗称旅游产品。旅游产品是指旅游目的地为满足旅游者的需求而提供的各种旅游接待活动条件和相关服务的总和…：“。从定义可看出，旅游产品既是有形的，也是无形的。就其根本性质而言，旅游产品属于服务性产品。入境旅游服务产品的重要载体之一就是从业人员的外语解说和个服务的质量。游客就是消费者，所以从业人员所提供的服务质量就会影响解消费者的购买决策，甚至影响到其他潜在消费者的购买决策。根据旅游心的阐述，游客外出旅游有两个方面的需求：
　　（一）是生理方面的，如食、宿、行等；
　　（二）是心理需求，如兴趣、爱好、情绪、情感等
 　“。食、宿、行属于客观条件，只要计划和安排妥当，目前少数民族地区的基础旅游设施可以基本能满足这方面的需求。例如，目前黔东南旅游区台江、施秉、镇远、黎平、从江等地都有涉外宾馆，而且各乡镇已通公路，游客的往返已不是问题。但是，游客的心理需求属于高层次的需求，它的满足很大程度上依赖于从业人员高质量的服务，尤其是导游服务与宾馆前台服务。俗话说，语言是交流和沟通的桥梁。入境旅游接待服务的对象是来自不同国度的外国游客，他们出游的目的之一就是与旅游目的地的人们交流和沟通，体验他们的文化生活。所以从业人员，特别是导游和前台服务员的外语能力就显得非常重要。从业人员较强的外语能力不仅是从业人员让外国游客更多、更深入了解少数民族文化的基本前提，是提高和深化游客旅游知觉的基础，也是与他们心灵沟通的纽带和桥梁。因此，从业人员是否具有较高的多元化外语能力很大程度上影响游客整个旅游行程的心理体验以及他们对整个旅游目的地的态度。正因如此，旅游心理学专家认为，“游客的对旅游目的地的态度一旦形成，就会导致某一种旅游偏好，进而影响人们的旅游决策” “。导游学也明确指出：“导游服务是旅游服务中最重要的服务，是一个国家或地区旅游产品从生产至消费转中的重要一环，它具有纽带、标志、传播和反馈的作用。”
　　另外，旅游专家认为，导游服务如果质量高，游客满意，可以促使旅客充当旅游目的地和旅游企业的业务宣传员。这不仅有利于提高旅游目的地和旅游企业的形象和声誉，而且有助于扩大共旅游产品的销售。
　　总之，无论从旅游学、旅游心理学、导游学，还是从商品市场经济分析，从业人员的外语能力总是与入境旅游的可持续发展密切相关。旅游可持续发展的基本意义主要源于“可持续性”这一概念。随着社会的发展，人们的环保意识不断加强，人们对“旅游”一词的理解也不断发生变化，继而对“旅游可持续发展”概念的定义也随之变化。著名的旅游专家李天元对“旅游可持续发展”作了较全面和准确的界定：“旅游可持续发展的直接目标就是，实现维护旅游环境质量与保证游客旅游质量的均衡，保证经济效益、社会效益和环境效益的统一。”著名的美国加州大学拍克莱分校人类学家终身教授格拉本(NelsonH．Grabum)也说过，“旅游的可持续发展首先指旅游业持续不断的发展与扩大，但发展总会保持着某一种相当稳定的样态”。
　　二、民族地区入境旅游发展的现状以及存在的问题进入20世纪90年代后，旅游业已发展成为世界上最大的产业。
　　在世界国际旅游快速发展的大气候下，我国民族地区的入境旅游也得到快速发展，并已逐渐成为一项重要的产业；旅游基础设施日趋完善以及接待工作逐渐形成规模；具有鲜明特色的民族文化旅游资源已显示出其强大的魅力，吸引了越来越多的外国游客前来了解和观光。例如，以其苗、侗原生态民族特色文化体验旅游为主的黔东南苗族侗族自治州，在国际旅游市场上的知名度和吸引力快速提高。
　　近年来，到黔东南旅游的外国游客逐年递增。黔东南州旅游局有关数据统计，1999年到2o01年，前来黔东南旅游的外国游客人次分别为14169人次、14925人次和15981人次；2002年到2003年由于受非典的影响，外国游客人数增长受挫，但2004的至2005年外国游客有了增长的趋势，人数分别为9480人次和12487人次。民族地区外国游客不断增长的同时，旅游业的主要客源结构也发生了变化。20世纪80年代，客源主要来自日本、美国、英国、德国、澳大利亚及法国等。但90年代后，客源结构却发生了变化，韩国、俄罗斯、马来西亚、蒙古、新加坡、菲律宾和泰国等的游客也加入其中。另外，国外游客的层次、类型和旅行方式也发生了变化。富裕阶层、中产阶级、大学生等阶层的游客不断增多；他们多以组团方式旅游，对旅游的接待服务要求较高；由民族地区安定、安全的环境、徒步与骑自行车旅行的外国游客也在递增。迅速发展的入境旅游催生了民族地区许多涉外宾馆、酒店和旅行社的发展，从业人员也不断递增，但从业人员的外语人才和外语能力却没有随之得到显著的扩展和提高。 　　虽然在我国是最普及的外国语种之一，是世界最通用的语言，但在许多部门及，真正具有较高英语素养和能力，又懂旅游和民族文化的从业人员少之甚少，非常短缺，懂得其他小语种如韩语、法语、德语、泰语等的从业人员就更是稀有，宾馆酒店接待人员基本的外语能力都不具备。例如，黔东南州16个县市持有国家入境导游证只有1O人，其中8人持英语导游证，另2名持日语导游证；持英语导游证的8人中只有4人是在黔东南州国际旅行社从事旅游业，其余4人分属其他院校和单位。在黔东南国际旅行社中，除了几名英语和日语导游外，其他小语种的外语导游一直空缺。此外，据调查显示，黔东南十几家涉外境宾馆前台服务员中，90％缺少登记住宿等基本的英语会话能力和看懂英语护照与相关证件的能力；客房服务员的情况更让人失望，1oo％的不懂外语。目前，民族地区既懂外语，又懂国际旅游管理、宣传、促销、组团的人员寥寥无几，未能在国际旅游市场上树立自己的旅游品牌，建立自己独立的销售与稳定的客源网，只能被动地接受国内旅游发达地区旅行社组织的团队和客源。民族地区旅游企业部门多语种导游如此短缺，现有大部门导游外语能力不强，以及其他在岗服务人员几乎不懂外语的客观状况已严重影响了入境旅游的整体服务质量的提高，降低了游客的满意度，影响和制约了本地区入境旅游的。
　　三、解决问题的对策
　　1．将外语人才建设纳入旅游发展总体规划。
　　入境旅游是最早发展起来，目前也是旅总发展的重要组成部分。要发展旅游，旅游人才是关键。同样，要发展入境旅游，懂外语的人才是关键。发展的一个重要过程就是强化和提高当地人自我发展的能力]。正是由于政府以往对入境旅游人才建设不够重视才造成外语人才短缺以及外语能力偏低的状况。因此，地区各级政府部门应把握世界入境旅游的发展态势和发展前景，根据本地区入境游客规模、客源结构的发展变化，制定出所需外语人才数量，层次和语种结构；制定出人才的培养与培训计划；对不同入境旅游部门的从业人员在外语能力上提出相应的要求和标准。这样，外语人才建设才做到有的放矢，避免盲目性。
　　2．加强多语人才的培养力度。坚持人才培养的超前原则。要从根本上改变民族地区入境旅游从业人员外语能力的单一和偏低的局面，政府和企业都要加大对旅游外语人才建设的投入，建立学历。要办好旅游职业教育，专职师资队伍是前提和基础。虽然一些民族地区的大专院校和职业技术院校开办了入境旅游专业，但由于缺乏真正懂旅游的专职教师，学生生源质量差，办学档次上不去，毕业出来的学生难以录用。因此，民族地区政府要借目前国家加大对职业技术院校建设投入的契机，充分挖掘现有的潜力，整合和优化本地区的旅游职业教育，加强旅游院校建设，制定优惠政策吸纳和招聘专职教师执教，提高办学层次和办学质量。
　　3．树立长期的外语培训机制。民族地区要建立长期
的从业人员外语培训机制，逐渐建立起地州、县市、乡村三级培训模式。培训可分高层次和低层次，并聘请既懂旅游运作又懂外语的教师执教。高层次培训对象主要是导游与高层旅游管理人员。其培训内容包括用外语介绍本地区地理概况、风光景点、民风民俗、旅游村寨等以及学习接团、组团谈判时所使用的相关用语；低层次培训对象则包括入境酒店宾馆的客房经理、服务员以及乡村景区导游人员，其培训内容主要为必要的登记相关手续用语和日常用语。培训过程中，旅游主管部门要制定相应的激励和机制，如学员参加培训的成绩如何可直接影响他们岗位的安置和调配，甚至与他们的工资待遇直接挂钩。这样才能调动各层次从业人员学习外语的积极性，营造一种浓厚的外语学习氛围。
　　4．加强民族文化资料收集整理和翻译工作。
　　我国各民族地区有着各自丰富的民族文化资源，但资料收集整理与翻译工作严重滞后于入境旅游的发展，许多民族文化资料的外语译文仍是一片空白。因此，政府应组织民族文化专家及外语专家共同收集具有鲜明民族文化特色的相关资料并翻译成几种常用的外语。译文可编印成教材供旅游院校和高层次培训使用。使民族文化俗语有统一个一而较准确的表达，从而有利于从业人员外语导游外语能力的提高。
　　总之，民族地区的入境旅游在近2O多年来得到了快速发展。浓郁古朴、博大精深的民族文化已突显出独特的魅力与旅游价值。然而，由于民族地区文化滞后以及政府对旅游外语人才的开发和培训不够重视，从业人员的外语能力单一和偏低现状已制约了入境旅游的可持续发展。因此，民族地区要充分认识入境旅游可持续发展与从业人员外语能力的紧密联系，着力采取培养、培训、吸纳等措施提高从业人员的外语能力和解决其他语种人才短缺问题。只有这样，民族地区的入境旅游才能实现可持续的发展。