顾客满意度自律的实践与思考

　　关键词　顾客满意　自律　行为　意识　法制

　　论文摘要　本文根据邵阳纺机有限责任公司质量管理体系运行的实际,论述了顾客满意度自律的内涵、要求、作用和实践,探讨了顾客满意度监视、测量的方法和途径,提出了“将顾客对其要求的满意程度转化为的自律行为”的观点。在以诚信为基础的市场体制建设中,值得推崇和借鉴。

　　ISO 9000的2000版标准(以下简称标准)的贯彻实施,为组织引进了一个新的质量管理理念,即以顾客为中心的管理思想,并提出了“顾客满意度”的概念。标准中对“顾客满意”提出了“监视”的要求,“作为对质量管理体系业绩的一种测量”。在实践中,不少组织创造了诸如“顾客调查”、“销售反馈”、“采访中心”等卓有成效的监视方法。但是,本公司在质量管理体系的实施中体会到:主动创造满意,更重于被动接受反馈。对顾客满意度的监视,应当始于生产过程之前,贯穿于过程之中,在产品实现过程中,形成一种自律行为规范,主动控制达到顾客的期望和要求。

　　1　顾客满意度自律的内涵

　　顾客满意度是指在顾客购买商品或接受服务时,“对其要求已被满意程度的感受”,感受的程度取决于提供商品或服务者的行为。所谓“自律”,一般指和道德面前的自我约束行为。按标准术语的替代规则,即将顾客满意程度的感受以法制化,并予以自我约束。自律又是相对于“自控”而言的。在对顾客满意度监视方面,从传统作法到标准要求,本人认为尚未跳出事后“自控”的概念。表现为由企业确定、支配质量要素,使之受控,是以企业为主体的控制方式。“自律”则是以顾客要求为质量要素,形成律条,以此规范员工的行为,是以顾客要求为主体的控制方式。顾客满意度自律的实践要求可从三个方面理解:

　　一是将顾客满意经营化。在西方“顾客满意(CS)理论”研究中,提出了CS经营的理念。企业在提供产品和服务时,同时经营着一种特殊的商品——顾客满意。这种特殊商品的影响程度远远大于提供产品和服务的本身。据美国汽车行业调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿。可见,经营商品就是追求顾客满意,经营顾客满意,让其成为企业兴旺发达的宝贵资源。海尔集团和众多企业的成功,印证了利用这种资源的无穷魅力。

　　二是将顾客要求法制化。顾客满意是发自顾客内心的感受,感受来自顾客享用产品或服务的好坏。通常包括:对购买产品或服务满足其使用价值的感受,即基本要求;对享受接待和服务的感受,即期望要求;对意外服务和心理上的满足,即超越期望要求。这些要求都是事先可揣摩、可把握、可追求的。将这些需求转化为企业看得见、摸得着的考核指标、服务规范、行为准则等,并上升到“法制”、“公德”的高度,进行控制的系统策划,是实施顾客满意度自律的重要环节。

　　三是将自律行为全员化。律,法也,“当须以其法制整齐之”。说的是以执行法律形式达到规范的目的。顾客满意度自律行为是一种克服了私欲杂念、短期行为后升华的高度自觉行为,体现了社会责任和以诚信为基础的社会道德。作为“确定组织统一的宗旨及方向”的企业领导者,理应成为顾客满意度自律的主导者,全体员工则是推进实施的能动力量。领导者应将自律的意识要求转化为自律的方式和手段,并为员工所接受,在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性,自律的有效性就会在过程中体现出来。

　　员工自律意识和行为不是平安产生的,其能动作用总是受客观存在制约着。这里所说的客观存在,应是组织的内部环境。

　　营造顾客满意度自律环境应当从两个方面思考:一是导向,营造软、硬件环境和宣传、导向,培养员工的道德观念和价值取向。二是强制,辅以严格的管理制度和监督机制,规定员工的行为准则。导向加强制性的要求,培养员工的自律意识和行为。

　　2　顾客满意度自律的实践与体会

　　邵阳纺织机械有限责任公司是一个向市场提供纺机装备的加工制造单位,属订货生产类型的。顾客的期望和要求在订货前已有了沟通,以至形成合同及技术协议,为顾客满意度自律始于生产之前,贯穿于产品实现过程之中提供了条件。但毕竟是面对多元化顾客群的众多要求,如何将“顾客对其要求满意程度的感受”转化为企业的主动行为,则是本公司在实施ISO 9000标准过程中关注的重点。我们的主要作法是:

　　2.1　营造顾客至上的氛围,强化顾客满意意识

　　意识是人脑的机能和属性,意识形成过程中,是通过大脑对外界刺激的一系列反射活动实现的。为强化“顾客满意”意识,我们组织了全员质量意识。在建立质量管理体系过程中,向全体员工征集“质量方针”、“质量行为准则”达百余条。筛选修改后形成企业的宗旨、质量方针、质量目标、员工行为准则铭志条幅,张挂在厂门口、马路边、车间内。使员工在行路、工作、抬头、低头之间都能感悟到一种责任的召唤。把顾客满意决定着企业生死存亡的观念融入员工头脑之中。“诚信创造价值”,已成为本公司的核心理念,“让用户的品牌走向世界”已成为全体员工的质量追求。

　　2.2　建立顾客满意度自我评价的指标体系

　　加工制造业传统的质量指标评价,是以图纸技术要求、标准为依据的“合格率、废品率”、“完好率”等。把员工的质量观念禁锢在狭义的质量定义内,其质量价值观必然是符合性质量观念,即符合图纸要求的产品就是好的产品。如何从符合性质量观念向满足顾客期望要求的适用性质量观念转变?改革传统的质量指标考核评价体系是当务之急。

　　顾客的要求是多种多样的,我们根据纺织机械产品和服务的特性,分析了顾客群的三种需求,制定了“顾客满意度”达90%的内控质量目标,其中有三大指标(设计质量、制造质量、售后服务质量),分解为八项指标内容,对每项指标确定考核量值、考核内容、评价标准并赋予评价的权重。重点控制了整机性能、制造合格率、按期交货率、开车成功率、顾客意见处理完成率等指标。围绕分解的八项指标内容,又细分了64项二级指标。每项指标完成过程均规定了监视、测量的方法和反馈部门,并实施严格的考核制度(顾客满意度自律目标展开图见图1)。

　　顾客满意度指标考核评价的执行,实现了管理的初衷:让顾客满意,必须自己先满意,不仅对顾客满意做到预知预控,而且大大增加了识别改进的机会。更重要的是,导向了员工的质量价值观,即顾客满意的产品才是好的产品,促进企业建立、实施并保持了一个顾客满意自律的运行机制。但是,一个“顾客满意度”的内控指标,不足以满足千变万化的顾客期望。对于特殊要求,我们通过信息采集、合同评审、设计评审、供方评定等环节予以控制。

　　2.3　实施质量监查,维护顾客利益

　　为强化顾客满意自律行为,我们实施了质量监查验收制度。在质量管理部门设置质量监查岗位,公开招聘经验丰富、责任心强的质量监查员20余名,明确其职责及权限,并给予较高薪酬。至此,一支特殊的监查队伍活跃在现场。他们站在顾客角度对产品生产过程进行监督,对技术协议的执行、产品主要及关键件加工实施监督验收等。维护顾客利益,就是维护企业的长远利益。质量监查制度的实施,使顾客满意度自律行为真正成为自觉行为。

　　2.4　建立健全以顾客为中心的工作制度,为顾客提供质量绿色通道

　　为解决按期交货问题,建立、健全资金调度例会和生产例会;为促进质量管理体系运行和管理基础工作整顿,建立企业管理例会;为解决产品质量薄弱环节,建立质量例会;为及时解决用户反馈问题,建立售后服务会。工作制度的改革和运作,提高了企业适应市场的快速应变能力,为顾客提供了一条质量绿色通道。如售后服务例会的实施,使顾客意见处理及时率、处理完成率两项指标从原70%~80%上升到100%,备配件合同完成率从原不足50%上升到100%。三年来,本公司主导产品顾客满意度稳定上升,培育了自己忠诚的顾客群。

　　3　顾客满意度自律的作用及期望

　　顾客满意度自律是一种组织行为,在促进组织质量管理,建设质量文化方面起着重要作用:

　　一是激励作用。当组织追求的目标同广大员工的利益相一致,且实现目标的应用方式被员工理解、接受,成为一种氛围时,就可以大大增强员工的认同感、信任感及追求意识,成为一种精神力量,激励员工朝着既定目标奋进。

　　二是导向作用。顾客满意度自律行为融合了顾客要求、组织目标、员工意志、社会责任等内容,倡导了一种新型的价值观念和行为准则,引导组织及其员工树立新的质量观念,端正经营思想,在质量管理方面实现自我监督、自我约束、自我完善提高。

　　三是规范作用。顾客满意度自律行为,必然通过一定的运作方式表达出来,促进规范组织制度、纪律,规范质量管理体系按质量管理原则健康。四是增效作用。质量管理体系的建立、实施过程,本身就是一种增值过程。自觉地实施顾客满意度自律行为,有助于改进顾客满意程度,保持顾客的忠诚,最终为组织带来长远效益。本公司自2000年建立顾客满意运行机制以来,产值、销售额、利润年均增长率在30%以上,取得了较好的社会回报。

　　在商品活动中,每个组织既是生产者,又是消费者,既要追求顾客满意,又在享受消费满意,需要共同打造经济运行的诚信链条,以维系和促进社会主义市场经济的良性发展。