坚持人性化服务 提高门诊护理质量

【摘要】  以人为本，以患者为中心，全方位为患者服务是新型医疗模式的核心，也是卫生部“管理年”活动的主题。门诊护士的主要工作任务就是服务，作为门诊护士要充分认识当前的医疗形势和时代赋予我们的使命，切实转变观念，培养良好的医德和敬业精神。牢固树立以人为本的服务理念，以高度的责任感和同情心关爱患者，从细微入手多为患者服务。在门诊护理工作中，我们通过转变观念，增强服务意识，从生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务，使门诊服务内涵得到充实，护理服务质量得到提高，护理服务满意度不断提升。

【关键词】  人性化服务；门诊；护理

随着医疗体制的深化改革医疗市场竞争激烈，在医疗质量保证的情况下，竞争成败的关键是服务，未来的竞争是服务的竞争[1]。南通大学附属医院是苏中、苏北地区规模最大的甲等三级医院，每年门诊就诊患者数在90余万人次，日平均门诊就诊量达3000人次。门诊作为医院的重要组成部分，对外展示医院形象的重要窗口，服务质量的高低直接影响着医院的声誉，而护理质量又是其中最重要的方面之一。如何为患者提供优质、高效、满意的护理服务，给初到医院就诊者及家属予以良好的印象，是门诊护士尤其是护理管理者必须思考和解决的问题[2]。人人都需要关心，爱护，理解和尊重，而患者对此需要更为强烈。只要我们多一份理解，给患者多一份关爱，护患间的距离将会拉近，护患关系将会融洽，护理工作满意度定会提高。

    1   营造良好的就诊环境，方便患者就诊

    1.1   弹性排班，合理疏理患者   门诊叫号系统的安装和使用，改变了以往人工叫号拥挤混乱的现象，使患者在候诊时有了更多的自由和更大的活动空间，给患者带来了许多方便。但由于我院门诊电子叫号系统尚待完善，未能挂号一步到位即直接挂号到医师名下，患者挂号后，还需经护士站二次分诊拿号。而挂号处早半小时上班，如门诊护士按正常时间上班，则开诊时分诊台处会挤满拿号的患者及家属。为了避免这一现象，我们实行了弹性排班，每天安排一名护士与挂号室同步上班，将挂号后的患者分流到各个诊室或候诊区，医师到岗后，患者能非常有序地就诊。

    1.2   维持就诊秩序，保护患者隐私权   巡诊护士来回于各个诊室维持秩序，保证诊室一医一患，使患者能将病情包括隐私部分告诉医师。但有些候诊患者缺乏这方面意识，别的患者在看病时，候诊者不愿主动回避，不情愿在诊室门外等候。对此我们总是给予耐心解释，让其明白其中道理，自觉配合。这样，护士既达到维持秩序的目的，又融洽了护患关系。

    1.3   精神饱满，热情接待每位患者   门诊护士是医院最早与患者接触的医务人员，其工作的认真、服务的周到，态度的和蔼及掌握的医疗护理知识，对患者心理会产生很大影响，对医院的声誉起着至关重要的作用[3]。接待患者时护士态度热情诚恳，语言温和亲切，举止文明礼貌，以良好形象呈现给患者，让患者感到舒心、放心，以缓解患者的紧张情绪，减轻疾病带来的痛苦和心里压力。

    1.4   营造人性化环境，推出便民利民措施   门诊大厅安装了电子显示屏、触摸屏，方便患者查询；就医指南和就诊流程一目了然；免费提供轮椅、推车、饮用水及一次性塑料杯；各种检查结果限定在最短时间内出报告，对外地患者免费邮寄化验单；网上预约挂号等。这一系列富有人性化的服务，极大的方便了患者，很好地提升了医院形象。

    2   真诚服务于患者，切实为患者排忧解难

    2.1   热情接诊，正确分诊就医   由于门诊每天流动人员很多，有些患者一进入门诊大厅就无所适从或因对医院环境陌生而导致挂错号或是跑错地方，耽搁正常就诊。分诊护士的引导和解释就显得十分必要，接诊后耐心详细询问患者情况，及时指导患者就医，防止了患者错误的等待而浪费时间。接诊护士热情服务和有条不紊的疏导，对外地来院、病情复杂的患者，则尽量安排到经验丰富的专家处就诊，以使患者及早得到最好的诊治，早日康复。

    2.2   指导患者合理快捷就诊   门诊护士每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，尽快就医是每一个候诊者的急切愿望。有些患者挂了几个号要看多个专科，由于未能很好统筹安排前后顺序，结果花费时间多，来不及看病。我们主动指导其快捷就诊的方法，可几个科同时排队，哪个科等的时间短就先看哪个科，由于合理的安排，外地患者避免或减少了来回往返的不便。

    2.3   化解矛盾，真诚关心患者   门诊护患关系有建立时间短，要求高，期望值高等特点。患者由于身体不适，表现为痛苦焦虑、情绪低落，易因一些小事发泄不满，引起纠纷，门诊护士处在矛盾相对较多的岗位上[4]。曾有一患者，每次复诊时都不服从就诊安排，对护士的解释不理不睬。但有一件小事使患者态度发生了根本改变，初冬的一天，护士看见其家属举着一盒冷牛奶在空调风口处加热时，热情地走过去，主动帮他将牛奶倒入杯子后，拿到更衣室用微波炉热好给他。真诚地关心让患者感到了护士浓浓的爱心，融洽了护患关系。

    2.4   掌握不同年龄患者心理特点   门诊就医患者众多、病情复杂；年龄、性别、性格、文化程度、社会背景和对疾病态度各不相同。在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键[5]。根据不同的患者特点，护士通过应用不同地接诊方式来满足不同患者的需求。例如老年患者多用尊重和同情的语言；中青年患者多用鼓舞激励的语言；妇女儿童多用安慰体贴的语言等。同时耐心回答患者及家属的提问，做到有问必答。

    3   不断增强服务意识，把患者安全放在第一位

    急患者之所急，想患者之所想，患者的利益高于一切。针对门诊工作的特殊性，护士长开展形式多样的“增强窗口意识、确保优质服务”的思想，提高门诊护理人员的服务意识[6]。开展使用文明用语活动，并制定出服务忌语，规范护士的言行。启发教育护士进行换位思考，用患者的眼光审视问题，积极开展了“假如我是一名患者”的活动，改进工作。

    安全是医疗服务的核心，时刻牢记医疗护理应把患者的安危放在首位。提醒家长带好小孩，不要在门边和楼梯口玩耍，以防夹伤手指或碰撞意外伤。拄拐杖患者，拐杖不用时妥善放好以防绊人。就诊患者多时提醒患者避免拥挤、注意保管好个人的钱物，防止遗失被盗。加强巡诊工作，对老、弱、残、行动不便者主动搀扶或让导医陪同；对特殊人群应优先安排就诊，病情危重者开辟绿色通道快速护送到急诊室处理。对被提供轮椅或推车的患者，若护士不能全程陪同，均向患者及家属交待清楚使用注意事项，以避免患者在路上发生意外。

    控制感染已成为医院管理的重要课题，医院感染不但影响医疗质量，而且增加患者痛苦和负担。门诊是患者集中的地方，痰、血、尿、便等各种标本均可污染环境。各种急慢性和感染性疾病，易造成交叉感染，也可使年老体弱，婴幼儿和抵抗力较低的患者再度感染。我们认真组织学习《医院感染管理条例》，落实好消毒隔离制度，做到每天早晨、中午开窗通风，促进室内空气流通，降低空气细菌含量。规范分类处理医疗垃圾；每天下班前消毒液擦拭台面；督促保洁工加强环境卫生打扫，不留卫生死角，正确处理污物等，消灭感染源，切断感染途径，杜绝一切交叉感染的发生，确保患者的安全。

【】
  [1] 王传江，毛宗福.从人性化服务入手 构建和谐医患关系[J].医学伦，2006,19(1):51-52.

[2] 于光远，王 琳，陈大军，等.人性化服务理念与医院内涵的探讨[J].解放军医院管理杂志，2007,14（3）：168-169.

[3] 王亚芳，舒立涛，李春葡，等. 门诊护士在人性化服务中应发挥的作用[J]. 吉林医学，2006，27（2）:218-219.

[4] 赵国丽,许 敏,桑秋霞,等.提高门诊护理人员自我情绪控制的方法探讨[J].护理研究，2006,26(6):1477-1478.

[5] 田秀荣，西仁古力 ·托乎尼牙孜, 田秀云浅谈门诊护理中的人性化服务[J].新疆医学，2008，（38）：137-138.

[6] 韦沛含，李雪琴.管理年医院门诊护理管理模式探讨[J].齐齐医学院学报,2008,29（1）：119-120.