病人与医生对开设专家专科门诊的意愿比较分析
作者：杨建南 袁星 朱丹 杨柳桦 刘波
【关键词】 病人 医生 专家 专科门诊
随着铁路医疗保障制度改革的实施，我院门诊工作量出现了下滑的趋势［1］。在当今形势下，如何提升门诊服务量，最大限度地发挥公立医院的社会职能，为社会提供优质的医疗保健服务，是摆在医院管理者面前的课题。专家门诊是医院门诊工作的重要内容之一。为了进一步了解我院门诊诊次回升缓慢的原因，有针对性地满足患者就医的需求，我们开展了我院专科专家门诊状况的专项调查活动，现将病人与医生对开设专家专科门诊的意愿进行统计分析如下。
1 资料与方法
由调查组设计由门诊专家专科就诊病人填写的《专家专科门诊病人调查表》和由专家门诊出诊医师填写的《专家专科门诊情况调查表》，于2007年7月实施调查。由被调查者以无记名方式填写有关内容。本次调查对就诊病人和出诊医师均同样询问了有关节假日开设专科专家门诊的必要性和专科专家门诊开设时间是以全天还是半天为宜的问题，本研究仅就病人和医师对此问题的回答意愿进行对比分析。
2 结果
共发出病人调查表120份，收回118份，回收率98.33%，有效表113份，有效率95.76%；发出专家门诊医师调查表95份，收回85份，回收率89.47%，有效表66份，有效率77.65%。由此可见，病人对此次调查的参与积极程度高于医生，医生对专家专科门诊的重视程度不够。
病人与医生对开设专家专科门诊的意愿比较见表1。关于节假日开设专家专科门诊，病人认为有必要的比例为85.84%，医生认为有必要的不及半数，仅为41.18%（P<0.05）；开诊时间，病人多需求为全天（85.84%），医生则多认为开设半天即可（65.63%）（P<0.05）。总体看来，卫生服务的提供方（医方）和卫生服务的需求方（患方）在开设专家专科门诊的认识是不一致的，需方的就医需求高，而供方提供就医的意愿不高。表1 病人与医生对开设专家专科门诊的意愿比较
3 讨论
医院门诊工作对于完成医院的社会职能具有重要意义，医院门诊服务量一方面反映了居民对卫生服务的利用量，同时也反映了医院的工作效率，是评价医院绩效的重要指标之一。在我国医疗体制改革不断深化的今天，医疗市场已经进入了一个细分化的时代［2～4］，从普通门诊到专家专科门诊、特需服务，从简单体检到体检中心，从妇科到女子医院，反映了市场的需要和以市场需求为主导的细分趋势日益深入的市场状态。专家门诊的开设已有10余年的，在满足病人就医需求，提高门诊服务质量和医疗质量方面发挥了积极作用，是医院门诊工作的重要内容之一。随着社会的和人民生活水平的不断提高，对高质量医疗服务的需求也在不断增高，更多的病人希望得到专家服务选择专家门诊的原因是为了得到专家高质量、高水平的诊治，医疗机构应当充分认识到这点。
本次调查发现，作为卫生服务的供方（医生），在开设专家专科门诊的认识方面，与卫生服务的需方（就医病人）存在着明显的不一致，对病人就医的需求不了解，当然会影响到门诊服务的质量，从而影响门诊工作量的有效回升。本次调查提示，我院门诊工作量在医改实施下滑后，未能明显回升，其原因与专家专科门诊运行及其调整不到位，出诊医师对开设专家专科的重视程度不够，门诊服务质量未能完全满足就医病人需求有一定关系。的医疗工作必须调整运营策略，面向市场，经常性地深入了解医疗客户群体的需求，有针对性地开展门诊病人需求调查，向病人提供更加精细化和专业化的服务，提高门诊病人的满意度和忠诚度［1］，才能在新形势下求得更好的生存和，找到新的增长点。
医院应当重视病人（客户）对专家专科门诊就医的需求，这是门诊管理者作好专家专科门诊工作的前提。转变观念，充分发挥三级医院的人才资源和技术优势，向病人提供较高层次的医疗服务。三级医院的医疗服务与二级医院比较，应当提供“差异化”服务。医生应当提高服务意识，做到以病人为中心，努力提高医疗质量和服务效率，最大限度地满足病人的就医需求。加强专家专科门诊建设，增加开诊时段；加大对专家专科门诊绩效的考核力度，将专家专科门诊的服务态度和服务质量纳入医院每月的综合考核中，保证专家专科门诊的出勤率［5］，避免停诊；制定保障措施和预案，如遇出诊医师因故不能按时出诊，应由相关科室安排本专业其他副高级以上医师出诊。充分利用医院信息化平台，开展网上预约和电话预约挂号服务［6］，方便病人就诊，是解决病人“就医难”的一个重要方面。
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1 刘波,杨建南.铁路医改对铁路医院门诊诊疗人次的影响.病案,2008,9(1):39～40.
2 张大亮,柳岳,沈铨林.基于客户价值的医疗市场细分与管理决策.中国医院管理,2007,27(2):31～33.
3 许定河.中国医疗市场步入细分时代.当代医学,2004(4):12～19.
4 蔡剑飞.市场细分带来的思考.医院管理,2005,(8):40～41.
5 陶敏芳.专家门诊停诊原因分析与管理探讨.中国医院,2007,11(9):66～67.
