临床护士如何避免护患纠纷
【关键词】护理工作；医疗保健卫生；职业精神；管理
【论文摘要】护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生这样或那样的护理纠纷，不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，从而以利于更好的完成医院大量的抢救护理工作。
【Abstract】To nurse the work is the medical health care health work important constituent, in the prophylaxis, treats in the process which and is restored to health to play the vital role. In recent years along with the patient and the family member Uygur power consciousness enhancement, healthy demand advancing, to nursing staff’s occupational ethics, the technical level, the grade of service request more and more was also high. Unceasingly occurs in the clinical work like this or such nurses the dispute, not only affected has nursed the troop the image, has also affected the hospital prestige in some kind of degree. This article specifically will discuss for this protects the reason which the trouble dispute will produce, simultaneously proposed some will avoid protecting the trouble dispute the measure, thus favor well completes the hospital massive rescues to nurse the work. ?
【Key words】Nurses the work; Medical health care health; Professional spirit; Hospital management
随着社会的进步，病人运用武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点[1，2]。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容[3]。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患矛盾的常见原因
1.1 法律意识淡薄：
现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化[3]。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。
1.2 主动服务意识不强：
言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷[4]。特别是在急诊病人多的情况下，很多护理人员未做好按序就诊或对前来就诊的病人指导工作不到位，造成病人就诊时间过长，延误病人治疗。
1.3 工作责任心不强：
护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立[5]。当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因。同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查七对”。而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。
1.4 护理知识缺乏：很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，如某种手术后的病人在问及饮食方面时，医生不了解病情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁食禁饮，却造成病人对护士的不信任。同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。
1.5 病人保护意识增强：随着法制建没的，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[6.7]。同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激惹，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2 护理人员避免护患冲突的措施
2.1 尊重病人：任何生命个体在人格尊严上没有差别[8]。护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。尊重病人利用我们的技术知识尽我们的全力护理病人，恢复病人的健康，是护士对病人的最大尊重，同情、关心、照料、合理运用技术等是这种尊重的具体内容。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。公正地看待病人平等、合理的医疗权利。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。
2.2 培养慎独精神：慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事[9]。转变服务观念，培养护士良好的职业道德。护理活动是一种特殊的职业活动，经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。否则，不能达到慎独的境界，就会造成工作失误，受到良心的谴责。因此，护士要按照自己的内心道德信念行动，任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。
2.3 塑造个性气质：
护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分[10]。如，护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、、质朴上的美，感悟生命，精神饱满，生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。在这种情感气质的支配下，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。能够设身处地地为病人若想，以病人的忧而忧， 以病人的乐而乐，形成真挚的同情心。有崇高的理想，才能理解护理工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良品质的培养。树立崇高的理想，才有真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任。基于这种高尚的道德情操，就会自觉地注意使自己的心理品质更好地适应病人的需要。树立献身护理事业的崇高理想，才能对搞好护理工作产生浓厚的兴趣。不但能愉快积极地工作，乐于发现问题，改进工作，善于探索研究。
护理人员有着丰富的情感和内心世界，生活中的不同事件能引起不同的心理反应，并伴有明显的生理应激。良好的社会环境对个体的应激反应可以起到缓冲作用，降低应激反应的强度，减少其有害作用[11]。护理人员健康心理水平与社会支持正相关，护理人员在实际工作中应加强实践锻炼，自觉地有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会，和社会保持良好的接触，尊重自己的职业，遵守职业道德规范，在批评社会现象的同时，从自身找不足，经常检查自己，鞭策自己，以良好的服务态度，扎实的工作作风，取得社会的称赞和认可，树立良好的社会形象。
2.5 优化知识能力：
目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情转归，这应该是一名优秀护士必备的技能[12]。护士在熟练掌握常规技术和基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。由于护理工作范围拓展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的诊断、、预防、护理及康复计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题，这一切对护理工作提出了更新的挑战。当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。护作为医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化。这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受医学和护理学的，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。?
总之，随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个和谐、舒适的治病休养的良好环境。
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