护患沟通的实践性研究

【摘要】  　　目的 探讨护患沟通在临床医疗中的作用，新时代的护患关系对护理工作的效果及体会。方法 自2003年起，我院根据护患沟通的时代特征，通过统一思想认识、加强组织领导、健全规章制度和狠抓落实，共对358例患者进行了加强护患关系沟通的实践研究。结果 护患关系得到极大的改善，护患纠纷由2003年的6.32%下降到2006年的2.57%。2006年12月我院在接受上级机关的住院患者满意度抽查中，患者对住院护理满意率达100%，患者投诉及护理纠纷发生率为0。结论 倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。

【关键词】  护患沟通　实践性

　　Practical study on nurse-patient communication

    XU Li-ping,LONG Hui,XIA Ling.Traditional Chinese Medical Hospital of Huanggang,Huanggang 438000,China

    ［Abstract］ Objective To study the effect of nurse-patient communication in clinical practice and summarize the experience of nowadays nurse-patient relationship in hospital nursing.Methods From the year 2003 to now，according to the characters of nurse-patient communication nowadays，we kept cognition consistent，strengthened organization，perfected relevant rules and emphasize practice.358 patients were enrolled in our study about nurse-patients communication.Results Great improvement was observed，and the rate of nurse-patient conflict fell from 6.32% to 2.57%.In December 2006，the rate of satisfaction of patient reached 100% in a inpatient investigation and no nursing conflict took place.Conclusion Proposing correct service ideal，mastering technique of nurse-patient communication，and providing excelsior nursing skill，were the basis of constructing harmonious relationship between nurse and patient，and the important step of improving satisfaction of patient.

    ［Key words］ nurse-patient communication;practical

    随着医学模式的转变，对患者的帮助不仅单靠技术措施，而且更加注重心理、社会及情感因素在护理中的地位［1］。护患沟通在提高护理质量，保障护理安全，维护医院正常工作秩序等方面，有着重要的作用。黄冈市中医院近年在护理沟通的研究和实践方面积累了一些经验，现介绍如下。

    1 护患沟通的时代特征

    1.1 人们的和自我保护意识增强 随着人们法律意识和自我保护意识的明显增强，患者和家属必然维护自身的合法权益。另外，有些患者和家属将医疗消费等同于日常普通消费，但是医疗服务消费具有突发性、紧迫性、复杂性和不可预测性，忽略了医疗消费与其他消费的显著差异，再加上有时对护理人员的正常工作不理解，护患沟通的作用更显得重要。

    1.2 改革不断深入 商业保险、医疗保险、新型合作医疗为广大患者就医提供了充分的选择权，身体不适治不治病、花多少钱治病、选择哪家医院治病、选择哪个医生治病、选择哪个护士打针已从传统的以医院为主的卖方市场转向以患者为主的买方市场。

    1.3 人们对健康需求观念的增强 由于物质生活水平提高，人们对健康需求意识增加，护理人员有责任、有义务将疾病的健康知识告知患者及家属，真正将健康贯穿于疾病的始终。

    1.4 建立新型的护患关系 护患之间要建立融洽的朋友式关系，不能把护患双方对立起来，护患双方应该是融为一体的。医护人员有义务把疾病的、转归、预后告诉患者，如果能让患者或其家属清楚地了解这些，搞好护患关系也就有了基础。

    1.5 医疗生存与发展的需要 医疗体制的改革给患者及家属提供了选择就诊医院的空间较大，医疗服务市场客观上存在，市场机制的调节作用和优胜劣汰的竞争法则已经发挥作用。因此，只有面对和适应市场，作为护理管理者必须统一思想，提高护理服质量，加强护患沟通，留住患者，才能为提高医院自身的生存和发展能力尽一份微薄之力。

    2 我院在护患沟通方面的具体做法

    2.1 统一思想认识 在全院护理队伍中加强宣传教育，使每个护理人员明确护患沟通无小事，护患沟通关系到护理服务质量及医院的社会效益的好坏。为了进一步加强护理人员的法律意识，我们采取多种形式，开展了卫生法律法规的宣传教育，提高了护理人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重护患沟通，运用法律知识来保护自己，改善了护患关系。此外，对患者及家属也采用不同形式法律教育，提倡就医道德，同时强化了护理人员和患者的法律意识，确保护患关系在法律的共同约束之中。

    2.2 加强组织领导 施行了医院领导、护理部、科护士长的三级负责制，层层负责，责任追究。

    2.3 健全规章制度 严格执行包括护患沟通在内的各项规章制度，做到有章可循。护理部成立了“护理质量考核小组”，通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处。通过督导检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。检查考核情况和每月的工资挂钩，既是年终考核的量化指标，也是人员职称聘任的依据之一。

    2.4 狠抓落实 加强护患沟通，要落实在的各个护理工作环节之中。

    2.4.1 护士礼仪及素养的管理 在护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗护理质量将起到举足轻重的作用［2］。特别是随着医学模式的转变，以“病人为中心”的整体护理服务必须以高素质的护理人员相匹配。因此，护理工作者在工作中重视礼仪、学习礼仪、遵守和应用礼仪规范全面提升护士修养，为临床护患沟通确定了良好的第一印象。

    2.4.2 严格护理质量管理 建立完整的护理质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个护理环节中存在的问题，从根本上提高护理质量。重点抓服务流程、核心制度、操作规范、专科护理常规等护理环节管理。

    2.4.3 真正合理收费，患者明白消费 患者入院后，护理人员要向患者或家属详细说明医疗的大概费用，责任护士每天将“住院收费一日清单”交到患者及家属手中，并耐心解释每一项收费，直到患者或家属清楚为止。

    2.4.4 提供优质服务 要了解患者的需求，只要合情合理，应尽可能满足他们的要求，这是“以患者为中心”的根本。医护人员站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。为患者提供良好的医疗护理、后勤服务，解决患者就医过程中的各种不便，使患者有宾至如归的感觉。

    2.4.5 提高护患沟通的技巧 患者患病后，由于社会角色的转变，都会使患者出现特有的心理需求和反应。护理人员在与患者交往过程中，通过良好的语言、表情、态度和行为，去影响患者感受认识，改变其心理状态和行为。通过心理医疗和护理，解除患者对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪，调动患者的主观能动性，树立战胜疾病的信心，协助患者适应新的社会角色和生活环境。护理人员工作时要因人而异，要学会察言观色，对患者不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、护理问题、护理计划、护理措施都要心中有数，能准确回答患者提出的第一个问题。当自己确定不明确时，应向患者讲明，待了解清楚后再告知患者。帮助患者建立新的人际关系，特别是医患关系、护患关系、患者之间的关系，以适应新的社会环境，使患者形成有利于和康复的最佳心身状态。

    3 护患沟通的体会及效果

    3.1 体会 加强护患关系的沟通，要靠各个方面共同努力：（1）从护理管理角度来讲，要加强医德医风建设，对个别缺乏责任心、对患者不负责任的护士一定要严肃处理。（2）从护士个人角度来讲，要加强护士礼仪礼貌及内涵建设。要求护士在自身心理健康的同时，学习并运用所学的心知识，增强自身的修养程度，在与患者以及其他人员接触交往中，能起到中介、调整、沟通和滑润的作用，通过扎实的知识和娴熟的技能使患者及家属对护理工作者产生信赖感、安全感，从而促进护患关系，提高护理质量，减少医疗纠纷［3］。（3）从患者及家属的角度来讲，护士和患者都具有同等的主动性和权力的形式。护患的作用是双向的，护士能从患者那里得到主诉，听取患者对护士的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划。患者亦可以从护士那里获取对自己疾病的认识、治疗、护理内容及有关的医学护理知识，主动接受治疗和护理，这样可以有效地加速治疗护理进程，加速疾病的康复。这种形式几乎适用于所有患者的治疗和护理，尤其适用于中医医院的慢性病患者。

    3.2 效果 自2003年，我院共对358例患者加强护患沟通后，护患关系得到极大的改善，患者及其家属增加了对病情的了解程度，更加积极配合医务工作者的治疗，护患纠纷由2003年的6.32%下降到2006年的2.57%。2006年12月我院在接受上级机关的住院患者满意度抽查中，患者对住院护理满意率达100%，患者投诉及护理纠纷发生率为0。同时，我院护患沟通工作的开展还得到了各级领导的充分肯定和当地人民的好评。先后被授予“湖北省消费者满意单位”、“物价信得过单位”、“行风评议先进单位”、“文明示范单位”等光荣称号。总之，倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术是构建温馨和谐的护患关系的根本保证，是提高患者满意度的重要措施。

【】
  1 王晶.护士修养与礼仪规范.北京：普及出版社，2002，16.

2 梁银辉.护士礼仪与素养.长沙：湖南科学技术出版社，2005，1-2.

3 陈田林，陈勇飞，钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策.护理学杂志，2007，23（3）：59-60.