医院导诊工作的做法与体会
作者：刘汉英，陈秀娜，方怡娟，刘玉华
【摘要】 笔者通过近几年的门诊管理实践，认为门诊作为的服务窗口，是医院为患者提供最优质服务的开始。要把导诊工作做好，必须先转变观念，提高服务质量，坚持树立以患者为中心，处处为患者着想的理念，导诊护士应不断加强修养，提高自身的素质。
【关键词】 导诊；护士；服务；素质
党的十六届四中全会提出“构建社会主义和谐社会”的目标，作为卫生医疗基层医院，担负着义不容辞的社会责任。医院门诊服务的内容已从过去单一的功能服务逐渐向功能多元化、多层次服务转变［1］。导诊台是近几年来根据门诊患者的特点，而产生的一种新的工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响［2］，为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。随着医学的迅速，患者对医院的服务要求越来越高，如何适应广大群众的需求，创造和谐的就医氛围，我们必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，为把导诊工作做好，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。我院近年来对导诊工作的建设和管理做了不少的工作，取得了满意的效果。
1 做法
1.1 不断提高专业素质，加强职业道德 针对门诊诊室设置复杂，患者多，工作量大，部分医护人员对导诊工作的认识不足、思想不稳定、服务意识差等问题。制订门诊导诊工作的相关制度和导诊护士的行为规范。对咨询台导诊工作质量，每月进行检查评分，并将检查结果列入科室考评和个人年度考评。制定培训计划，每月抽出一定时间请专家、教授及有经验的医师为导诊护士上课，讲解各种疾病的症状、临床表现、方法和护理常规等专业知识；每年举行一次基础理论、基础技能，力求通过培训及鼓励自学，不断更新、调整、完善知识结构，拓展知识面，全面提高导诊护士的专业水平和业务处理能力，提高导诊分诊的准确性以及发现问题、解决问题、处置患者病情变化的正确性和及时性。注重对导诊护士进行道德素质教育、礼仪培训，以《现代护士实用礼仪》［3］一书作为主要教材，组织学习，讨论，交流在工作中的经验及体会，不断提高护士仪表、举止、语言等方面的修养，培养她们敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。树立“以人为本，诚信敬业”和“以患者为中心，处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。
1.2 变被动为主动，不断提升服务水准 过去，患者看病无人管、盲目找医师、医护人员服务态度欠佳、责任意识差、工作效率低、患者意见多。为改变这种现状，我们坚持以医疗综合服务为核心，一切工作围绕以患者的需要进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医患沟通。患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重，我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。
2 结果
通过加强导诊工作的管理，提高导诊护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，患者的投诉不断减少。在我院近3年来发放的“门诊患者意见征询表”、“社会对医疗服务意见征询表”问卷调查中，满意度从2004年的91.3%提高到2006年的96.4%。
3 讨论
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，为解决中的问题，适应现阶段人们对医疗服务的需要，创造建设和谐的医患关系，发挥门诊服务窗口的作用，导诊越来越显示其重要性。通过大力加强医务人员的思想道德，树立全心全意为人民服务的宗旨，以仁爱、敬业、诚实、守法为规范，坚持以“患者为中心”，树立“患者第一，质量第一，服务第一”的服务理念，通过强化导诊的管理工作，提升优质服务，使患者的需求得到更优质的服务，大大改善、密切了医患关系，提高了患者对医院的满意度，有效减少了医疗纠纷的发生，提高了社会效益和效益，也为创建和谐社会做出了贡献。
3.1 要有高度的敬业精神 在护理工作中，敬业是护士对工作认真的综合表现，导诊工作与其他护理工作一样是不可轻视的，是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能把导诊工作做好。导诊护士必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。要做到这一切，并不是一句空话就算，还要在行动中而然地体现出来。总之，要根据病情的缓急轻重作灵活处理，要在工作中处处体现出对工作，对患者的极端热忱。
3.2 要有良好的语言表达能力 热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。导诊护士的语言表达一定要音质清晰，声音洪亮，措词准确，简明易懂。对患者提出的问题，一要听清，二要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，绝不含糊。在门诊会遇见这种情况：患者由于没有听清或没有说明，结果走错地方，造成患者时间的浪费和体力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很恼火，甚至加重了病情。由此我们认识到：我们的服务对象不是健康人，而是疾病缠身、精神相对脆弱的人，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，这对反应迟缓、差及老年患者更应注意。导诊护士在工作中要灵活地使用普通话和地方话，注意语言的规范性，掌握语言的性、灵活性，语言和善并充满关切和体贴，同情和尊重，不厌其烦地解答患者的一切问题，以此树立一个良好的导诊者的形象，给患者一个亲切，和蔼的印象，使其对医院树立起信心。
3.3 有天使的形象美 护士的形象不单指身材，相貌和音色等客观因素，更指仪表、姿态和表情等主观因素。护士的举手投足，扬眉舒颜直接影响到工作信息的传递接收。导诊者必须有端庄的仪表，举止文雅大方，工作中表情自然，面带微笑，但不宜勉强，否则显得做作和浅薄，降低客观形象的优美程度。护士的完美形象不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个角色中，只要充当护士角色，就必须讲究护士形象。例如：与患者交谈时面部表情过于丰富、手势过多、动作过大，或两条腿轮换抖动，将给患者留下一种轻浮的印象，患者对护士的信任感就难以建立。护士在患者面前一定要善于控制自己的情绪，即使没有休息好也要精神饱满，即使心情不愉快也要心平气和，护士的动作表情、精神风貌，并不能简单的理解为个人的行为和性格爱好，而应归结为美化天使形象的手段，这样才能赢得患者的赞许。
3.4 有良好的心理素质 护士的心理素质包括认知能力、思维反应能力、应变力等。要头脑冷静而机智灵活，观察力敏锐，善于理解患者的心理，能以宽容、谅解、忍让的态度对待患者。要耐心倾听患者的倾诉，做好患者的心理疏导。医学模式的转变，心理护理作为整体护理的一个主要方面，日益为当今护理界所重视。有时侯“倾诉”是某些患者甚至其家属的一种迫切心理愿望，他们担心医务人员没空听或不耐烦听而吞吞吐吐，有些医务人员最怕患者没完没了的提问和“唠叨”，其实这是患者宣泄情绪的一种表现。这种情绪是因病而产生的内心不安，担忧和顾虑。如能设身处地为患者着想，耐心倾听患者诉说，为患者分忧解难，会收到良好效果。如有患者在就诊中发生纠纷、怒气冲冲来反映，这时应该在了解情况后，及时对患者进行抚慰和解决，使患者情绪很快得到疏导，重新接受检查和。患者在就诊中经常有意料不到的突发事件，导诊护士必须具有敏捷冷静的应变力、心理承受力。不具备良好的心理素质，就不能适应与门诊各种性格患者的磨合。另外，护士良好的心理素质能给患者带来信任感和安全感，在一定程度上也减轻了患者的心理负担，有利于疾病的早日康复。
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［1］ 殷迪成，梁爱萍，黄茂辉.医院门诊服务创新评价［J］.医院管理，2004，1(24):48.
［2］ 唐锦冲.加强医患沟通构建和谐社会［J］.基层医学，2005，11(9):1?2.
［3］ 黄建萍.护士实用礼仪［M］.人民军医出版社，2006：5.
