试论从美国俄亥俄州立大学图书馆看创新读者服务
来源：岁月联盟
时间：2010-07-05
【关键词】读者服务 创新 俄亥俄州立大学图书馆
【论文摘要】本文介绍了美国俄亥俄州立大学图书馆的创新读者服务及其理念，并联系实际工作，指出了我们在创新读者服务中应注意的问题。
美国图书馆学大师谢拉说“服务，这是图书馆的基本宗旨”。服务是贯穿图书馆的主线，是图书馆的核心价值观]，为读者服务始终是图书馆存在和发展的根本因素。近年来，机信息技术的飞速发展给图书馆带来了革命性变化。如何根据新技术给图书馆所带来的变革以及读者不断变化的需求，在做好传统服务的基础上，进一步创新读者服务工作，不断拓展服务领域，更好地满足读者的多样化需求，充分发挥图书馆的职能，无疑成为当前摆在各个图书馆面前的重要课题。
2006年，笔者一行赴美国俄亥俄州立大学图书馆执行国家外专局资助的“数字图书馆建设”培训项目，借此机会对该馆的读者服务工作，尤其是该馆对于创新读者服务建设的理念进行了深入考察与思索，深切体会到美国图书馆在读者服务建设中所蕴涵的人文主义精神及其原则、特点，对我们的工作有所启示。
1俄亥俄州立大学图书馆简介
俄亥俄州立大学位于俄亥俄州哥伦布市，俄亥俄外l立大学图书馆(Ohio State University Library，OSUL)是北美最大的研究型图书馆，其读者服务在研究型图书馆联盟(AssociationofResearchLibraries)中位居前列，同时该馆为俄亥俄州图书馆与信息合作网(OhioLINK)的主要成员馆。
俄亥俄外l立大学图书馆由主图书馆及各院系图书馆构成。图书馆总体馆藏近600万册，有3万余种期刊、杂志及报纸，350余个在线数据库及其他多种媒体资源。主图书馆所藏主要归属于人文学科。院系图书馆，如农业、、生命和物理、、地质图书馆等，主要支撑着各相应学科的教学科研任务。各馆通过图书馆自动化系统INNOPAC实现统一在线编目、流通(0SCAR)等业务。
OSUL实行学科馆员制，学科馆员非常熟悉所负责学科的需求，负责从采书到咨询的一系列工作，并与各学科专家紧密联系，共同建设图书馆。此外，作为OhioLINK的主要成员馆，OSUL在资源建设、读者服务、新技术的应用等方面更是具有得天独厚的优势。
2俄亥俄州立大学图书馆的创新读者服务
在OSUL的一系列创新读者服务中，有些非常有特色的服务项目是在特定的外部条件下应运而生的。例如，OSUL为读者提供的非常方便的全州近90个馆的馆际互借服务即是在OhioLINK支持下的一项重要成果。对于此类服务，这里不作详细介绍。在此本文选取了对我们的工作更具有现实借鉴意义的创新服务实践，从多个侧面展示OSUL的创新读者服务理念。
2．1人性化的设施布局
在介绍国外图书馆的文章中，几乎每位作者都对国外图书馆在环境与设施的人性化布置方面所做的细致工作深有感触。的确如此，在俄亥俄州立大学图书馆，无论馆舍新旧，全都布置得整洁、优雅，富有文化气息。楼道里、大厅中、各入口处，随处可得到关于图书馆的各种各样的介绍，如图书馆平面图、文献查找方法等等。图书馆的标识系统非常完善细致，随处可见的指示牌提示着该区域的馆藏内容和注意事项。除在一楼大厅设置总咨询台外，各楼层的中厅还进一步设置了分咨询台，随时随地详尽艇答读者提出的各种问题。
与国内大多图书馆明显不同的是，在俄亥俄州立大学图书馆，阅览座位、检索机器、复印机的摆放完全是以方便读者使用为原则。除了集中的阅览区、计算机查询区外，书架旁还增设了座位。在读者可能需要查询信息的各处，如书架旁、电梯旁增设了计算机。复印机设置在各层阅览室或各层电梯旁，学生自行刷卡操作。考虑到读者有时需要进行小组讨论与研究，阅览室中还设置了讨论区，几张沙发椅围成一桌，表面上虽然只是桌椅的空间摆放形式发生了简单的变化，实质上却真切地传达出图书馆对读者需求的细心揣摩——为日益流行的小组讨论式教学方法的具体实施创造了条件与氛围。
可见，在如何为读者提供更好的服务上，OSUL首先是从基础工作做起，把基础工作做足、做到位。虽然上述工作看起来并不高深，然而，这正是一个图书馆服务思想深刻的一种表现，反映了一切为读者着想的务实的服务理念，以及扎扎实实做好基础工作的务实的工作作风。
2．2采用共建方式的KnowledgeBank(知识库)服务项目
图书馆为科研服务主要体现在两个方面，一是提供资源保障，二是提供相应的服务。在提供“深层次”服务方面，俄亥俄州立大学图书馆在知识库项目建设上的做法值得思考。
知识库的参与者为学术团体、教师以及图书馆，OSUL将“知识库”定位于图书馆为广大科研人员搭建的一个学术交流平台。在此定位下，该项目采用的建设方式为图书馆负责软件平台搭建及所有技术问题，而由学术团体或教师自行进行各自板块的内容建设与管理，当然也可将资料委托给图书馆，由图书馆员代为编目整理。由于这种建设、服务方式充分考虑了科研人员的自主性，因此收到了非常好的效果。此外，KnowledgeBank采用的软件为DSpace，这是一个由MIT图书馆和HP实验室共同开发的开放源代码的数字资产管理软件，可以处理包括文本、图像、视频、音频等各种形态的数字内容，因此图书馆并不需为软件平台的建设投入太大。
由知识库项目的建设可以看出，在“深层次”服务的创新方面，OSUL一方面立足于读者需求，即科研人员日益增长的学术交流与合作的需求；一方面立足于图书馆的自身条件与定位，充分发挥图书馆在平台搭建以及资料整理方面的优势，但却不大包大揽，独自承担全部工作，而代之以合作建设的方式。同时，图书馆充分考虑了项目的经费投入，因为这也是影响新项目可行性的重要因素。
2．3针对E时代学生特点的网络教学课程与自我学习网站
网络时代的到来给图书馆带来了机遇，也带来了挑战。Google、Yahoo能随时随地提供服务的特性深得人心。当代大学生已习惯于这种通过网络获取知识的方式，网络成为高校图书馆吸引E时代大学生注意力的最大竞争对手。针对E时代学生的这个新特点，OSUL积极探索新的引发读者兴趣的模式，在传统文检课教学的基础上，推出了网络教学课程(OnlineCourses)，以及用户自我学习网站net．TUTOR。网络课程分为初级、高级两种，分别介绍网络基础知识以及高级检索技巧和专业化在线研究工具等内容。学生可以在家里、实验室及其他任何可以上网的地方随时进入“课堂”学习，答疑、作业以及亦通过网络进行。net．TUTOR是一个基于网络的互动性学习系统，旨在提高读者的信息素养。该系统分为若干主题，涉及网络基础知识、检索技巧、图书馆的利用等等，内容丰富，而且还辅之以各种实例、练习以及小测验，使读者进一步巩固所学知识。
与传统的面对面交流相比，网络课程的开设极大地提高了读者的教学参与程度，而net．TUTRO的推出又使读者由被动学习转为主动学习。不难看出，这两项服务之所以深受欢迎，是因其迎合了在网络环境下成长起来的年轻一代的特点。通过进一步交流得知，OSUL在推出新的服务项目时，均事先对拟定服务对象的特点与需求进行深入的调研与分析，然后开展有针对性的服务，而这恰是保证一项服务取得预期效果的重要基础。 2．4走进课堂的读者培训
为了切实提高资源的利用率，OSUL以“在最恰当的时机将最恰当的资源推送给最恰当的人”为指导原则，采取了“主动上门”的读者培训方式，即主动与各专业课程教师联系，在学生专业课程临近结束，教师准备布置课程前的时机，及时走进课堂，系统讲授情报信息检索方法以及图书馆资源的利用等相关知识。由于此时读者对信息的需求最强烈，因此培训效果非常显著。
2．5别开生面的“READALOUD(高声诵读)”活动
在OSUL’有一项活动引起笔者极大的兴趣，这就是由学生发起的称作“READALOUD”的读书活动，内容是大家交流近期读过的好书及感想，任何人都可旁听。图书馆负责活动的组织工作，并提供场地与免费的咖啡，图书馆的主页上还定期发布活动的主要内容。
从表面上看，这项活动似乎与图书馆的关系并不大，但OSUL看重的是通过此次活动读者综合素质的提高。这-N务理念充分体现出图书馆职能的拓展与延伸，进一步丰富了“读者至上”的内涵。同时，由于“READALOUD”是在图书馆内举办，因而大大拉近了读者与图书馆的距离，他们来到图书馆，就会有更多的机会了解图书馆、利用图书馆，从而形成一个良性循环。
3 OSUL创新读者服务的启示
创新是图书馆事业的灵魂，但创新不是盲目地求新、求异。从OSUL的创新读者服务实践中可以看出，该馆在创新中始终坚持“以人为本”的原则，不论基础工作的改进还是深层次服务的开拓，都积极关注并紧扣读者的需求，同时在把握图书馆自身条件的前提下充分发挥自身优势，灵活主动地从更广的意义上丰富图书馆价值的内涵，这些理念都对我们的工作具有一定的启示和借鉴意义。
3．1扎扎实实完善基础工作
OSUL给我们的启示首先是图书馆应高度重视，并不断完善面向广大读者的基础建设。对照OSUL在宣传资料的配备、咨询台的设置以及阅览设施的精心摆放等方面所做的工作，我们许多馆在这些基础工作上还有很大的一块“创新”空间。有些时候，我们片面地追求了服务的“深层次、高层次”创新，却忽略了这些本应做得非常扎实的基础建设上的创新与改进。然而恰是这些服务细节给予读者最直观的感受，传达给读者以关怀与尊重，而这种感受对于其更主动地接近图书馆，更自觉地利用图书馆必将产生重要的影响。
3．2用务实的实践阐释创新，使创新可持续发展
现在，我国许多图书馆都比较重视对学校的科研、学科建设进行高端服务，比如进行信息推送服务等。OSUL的知识库项目建设的实践表明，在推出深层次的服务项目时，图书馆应切实立足于读者需求，立足于图书馆的自身条件，应找到一个合适的契合点。不考虑读者切实需求以及超出本馆自身条件的、盲目的、一厢情愿式的服务与服务的“人性化”是相违背的，这一点应引起我们的注意。我们不应为了创新而创新，为了宣传而创新，这违背了创新的根本宗旨——更好地为读者服务，而且也不会得到持续发展。
3．3把握读者需求，突出服务的特色与针对性
OSUL的课程与net．TUTOR网站是针对当代学生与网络间的密切关系而推出的项目，斯坦福大学图书馆的用户分级服务也是图书馆针对不同类别读者的特点与需求，专门开展的特性化服务。不同类型的读者有不同的特点与需求，因此图书馆应首先对读者群进行系统分析，增强各项服务的针对性，这对于提高服务效果非常重要。
3．4将创新服务主动推送到读者中
对于图书馆来说，积极在读者中宣传、推广图书馆的服务，尤其是新增的创新服务，是一项非常重要的工作。相比之下，我国很多高校图书馆在主动性上有所欠缺，读者培训可以说就是一个典型的例子。很多图书馆的读者培训基本上是安排在馆内，虽然定期举办讲座，但效果并不十分理想。OSUL主动将信息培训结合到专业课程的方法值得借鉴与仿效。
3．5全方位、多层次丰富图书馆的价值内涵
随着时代的发展，图书馆的角色已经远不止传统的藏、借、阅功能。从OSUL的“READALOUD”活动，我们可以感受到图书馆在除资源建设、信息服务等主线服务外价值的延伸，这一点在康奈尔大学图书馆的使命中同样也得到了体现，其使命定义为“通过促进信息发现和知识增长、培养创新能力、发展和传播新知识，丰富大学的知识生活”。因此，今后我们在对图书馆服务工作的思想认识上应更加开阔，理念上更加包容，用不同的服务方式和丰富多彩的活动吸引更多的人了解图书馆，走进图书馆]，从更多层面丰富图书馆价值的内涵。
4结语
面对新技术的飞速发展，面对读者群体特点及需求的不断变化，图书馆的读者服务必然要随之发展、创新，这是一项长期性工作，同时更是一项系统工程，因此工作中必须坚持一定的原则。通过对俄亥俄州立大学图书馆的考察，我们感受到该馆在创新读者服务工作中坚持了务实、有针对性、主动，并且注重可持续发展的原则与理念，同时注重图书馆功能与价值的延伸与拓展，给我们以深深的启示。我们在读者服务体系的建设中应踏踏实实从基础工作的不断完善做起，切实把握住从读者的需求出发，实事求是，以读者的满意度作为衡量，积极主动地用务实、开放的理念去努力实践创新的内涵。
