制造业创新与服务业创新：比较与融合
来源：岁月联盟
时间：2010-06-25
关键词：制造业；服务业；创新；比较；融合
引言
近年来，许多大型制造为了保持和提高竞争力，纷纷通过进入或兼并服务业来整合原有的业务，或者明确把提供服务作为公司未来的战略。如：GE(美国通用电器公司)已进入业为其客户提供贷款，并明确提出要实行由制造业公司转变为服务业公司的战略调整，将原有制造业务进行转移或外包；HP(惠普公司)通过兼并服务性企业为客户提供从硬件到软件、从销售到咨询的全套服务；IBM(美国国际商用机器公司)已经成功地由制造型企业转型为服务型企业。同时，在宏观上，服务业已经成为世界增长的主要推动力，发达国家的服务业在就业和GDP中的比重已达2/3以上。我国的一些大中城市也已经初步形成以服务经济为主的产业结构，京、沪、穗等市的服务业增加值占地区生产总值的比重达到或高于50％。这一切都表明，服务业或者说服务活动已经成为决定经济增长速度和增长质量的主要因素。在经济时代，我们注重制造业创新的研究，明确制造业创新是提高制造业绩效的重要途径。那么，在经济服务化时代，服务创新也必将而且正在成为决定经济绩效的主要因素。然而有关服务创新的研究仍然处于起步阶段，直到20世纪90年代，大部分人还认为服务业只是被动地采用制造业的技术。并且在创新研究中，很多服务创新模型都只是对制造业创新模型的补充和修正。但是，制造业创新与服务业创新具有本质的区别，而且在当前制造业与服务业融合的趋势下，制造业创新和服务业创新都呈现出新的发展趋势。本文系统比较了制造业创新与服务业创新的异同，并进一步分析了信息化条件下制造业创新与服务业创新的相互作用以及二者之间的融合趋势。
一、服务创新概念及特征
熊彼特是首位用经济学方法和概念分析创新的学者，但其创新理论主要针对的是以制造业为主的第二产业，其关注的重点是产品创新和工艺创新，后来学者亦然。虽然熊彼特对创新概念进行了泛化，提出了开辟新市场、获得原材料的新来源、实现厂商组织的新形式等创新形式，但没有针对服务创新提出具体的形式。
近期的服务创新概念也是在熊彼特创新理论的基础上发展而来，主要是利用熊彼特对创新判断的两个标准——创新是被应用于实践的新思想、新方法，创新能给它的实施者提供收益。如Aa等(2002)定义了广义的服务创新，指出服务创新是指对于厂商和环境或者潜在的竞争对手来说新的思想、实践和目标，服务创新的典型形式主要有跨单位组织、新服务融合、消费者参与和技术创新；也有学者从服务业的本质特征出发来定义服务创新，如Gadrey 等(1995)指出，服务创新是针对特定的客户提供一种新的解决问题的方法，它不提供有形的产品，它是人力资本、技术、组织和能力的集成，具有很强的异质性；Tidd 等(2003)认为服务创新是指产生新的、发生明显变化的服务观念或服务交付系统，它通过提供新的或改进的解决问题的办法，为客户提供更多的附加价值；Ark等(2003)则从服务创新的影响要素出发，指出服务创新是新的或大幅度改变的服务概念、客户互动渠道、服务交付系统或技术，它们单独或共同导致一种或多种新的服务功能出现，这些服务功能对于厂商来说是新的，并确实改变了服务或产品提供给市场的方式；Berry等(2006)认为服务创新活动包括增加新的服务、扩展现有服务、改进服务提供方式，一个组织的成功与否依赖于它是否很好地通过服务创新来开辟新的市场。
上述学者的定义是从不同的角度出发的，就服务创新来说，我们需要关注两个方面的特征，即创新和服务的特征。一般说来，所有的创新都是“新东西”的产生和应用。因此，服务创新首先具有的特征就应该是新思想、新方法、新技术手段的首次应用。其次，在市场经济条件下，厂商进行创新是为了获取利润。因此，服务创新应该是新思想、新方法、新技术应用到市场中，并给创新者带来利润。如果厂商拥有一种新思想、新方法或新技术，但没有实现商业化应用并带来利润，不能称之为创新。再次，服务创新的结果表现为新思想、新方法、新技术转变成新的服务或新的服务方式。它主要是提供一个解决问题的办法，通常体现在消费者使用和体验服务的过程中。再再次，由于很多服务创新都是消费者参与的，因此，服务创新过程是不连续的、反复的，特别是在创新过程的早期，可能会表现为无序状态。最后，服务创新是可被复制的。在服务业中，服务厂商会针对特定的消费者提供特定的新服务或新的服务方式，但如果这种新服务或新的服务方式是不可复制的，无论它多么新颖，多么复杂，都不能称之为创新。也就是说，一个真正的创新不仅有益于进行创新的公司，而且它能够被复制，引导其他厂商跟随，通过模仿使得创新能够进行扩散。
由服务创新的特征，可以给出服务创新的初步定义：即服务创新是指厂商为了追求利润最大化，在消费者参与下，经过不连续的、反复的创新过程，实现新思想、新方法、新的技术手段的首次商业化应用，并随着时间的推进扩散到其他厂商中。
二、制造业创新与服务业创新的比较
制造业的产出——产品与服务业的产出——服务在特征上有很大的不同，已经有大量的描述了二者的差异。诺曼(2006)对此做了比较全面的，指出制造业生产具体的产品形式，产品所有权随购买活动发生转移，产品可展示和再次出售，产品可储存和运输，产品消费在生产之后，由卖方进行产品生产，产品的生产、销售和消费不一定在同一地点进行，企业与客户可能有间接接触；而服务业则提供无形服务，所有权通常也不发生转移，服务无法有效的展示和再次出售，也不可储存和运输，客户直接参与部分生产过程，服务的生产、销售和消费在同一地点进行，企业与客户多是直接接触等。虽然在当前信息化的条件下，某些服务也可以储存和运输，或者生产、销售和消费不一定在同一地点进行，但上述制造业活动和服务业活动的大多数差异化特征还是存在的。
由于制造业活动与服务业活动本身具有本质的区别，因而制造业创新与服务业创新也表现出不同的特征。这些特征主要表现在以下几个方面：
其一，对于传统的制造业创新来说，其结果是有明确的载体的，比如新的产品或新的生产工艺。即厂商可以通过提供新的物质产品，让消费者试用并提供反馈意见。但服务业创新是提供一种新的解决问题的方法
，它往往表现为一个概念、过程和标准，比如一款新的保险章程、一种新的服务提供方式等。构造一个服务模型是非常困难的，通常服务厂商多是提供一个图景或一种理念的模拟，从而能够使消费者“体验”这种潜在的新服务。
其二，服务业创新与制造业创新具有不同的消费者体验。当消费者购买某种物质产品时，购买是一种交易，交易完成后消费者把产品带走并可以经常使用；而当消费者购买服务时，服务是由一个人或一些人在一个连续的时间内提供的，这意味着消费者与服务的提供者有很多的接触点，所有这些点都可能使消费者在消费过程中产生愉悦或不愉悦的体验，这就导致服务创新更为困难，也意味着消费者在服务创新中占有更重要的地位。 其三，在制造业创新中，生产者和消费者的界线是确定的，生产者生产产品，消费者购买和使用产品。在服务业创新中，生产者和消费者之间的界线是不确定的，某些生产活动可以由生产者转移到消费者那里，如在许多消费者服务中的自助服务创新。在很多服务创新中，客户扮演了“准员工”的角色(Schneider，et al，1995)，因此，对客户“准员工”角色的培训以及激励客户参与创新已经成为服务生产商着力打造的竞争能力之一。
其四，在制造业创新中，技术创新处于主导地位，其他创新要么是为了技术创新而进行的，要么是由技术创新推动的。但在服务创新中，创新形式则是多样化的，而且很多服务创新与技术创新没有太大的关系，如组织创新、范式创新、重组创新、特色创新等。其中，组织创新在服务创新中处于一个相对比较重要的地位，某些组织创新与技术创新相伴随(Quinn，1992)，某些组织创新则不需要技术创新作为支撑。另外，制造业技术创新主要是以技术为基础，而服务业创新则主要是以社会科学为基础。
其五，在制造业创新中，R&D部门和R&D投入占有举足轻重的地位，那些创新比较频繁的制造业厂商往往都拥有强大的R&D部门。但服务创新对R&D的依赖性相对要小得多，很多服务创新厂商甚至没有专门的R&D部门。即使存在R&D部门，其职能与制造业中R&D部门也有很大差别，它主要是一种诱发、搜集和整理创新概念的部门。如Forfás(2006)的实证研究发现，在制造业中，研发投入与创新绩效密切相关，但在服务业中，这种相关性较弱，服务业的R&D支出水平远低于制造业。在许多国家，服务业的R&D密度不到制造业的10％。
上述制造业创新与服务业创新的区别见表1。
三、制造业创新对服务业创新的影响
虽然制造业创新与服务业创新存在明显的区别，但作为增长中两个重要的产业部门，制造业创新与服务业创新并不是孤立进行的，它们之间也是相互作用、相互影响的。特别是在化时期，制造业创新对服务业创新有着重要的影响，很多服务业创新都是对制造业技术创新成果的应用和对制造业新技术的模仿。制造业创新对服务业创新的影响主要表现在以下两个方面：
1.制造业作为供应商影响服务业创新。服务业中所使用的机器设备要由制造业来提供，因此，某些制造业创新即机器设备的创新会引致服务业创新。如制造业中微波炉的发明就为餐饮业扩大了食物准备和加热的可能性，从而引起餐饮业提供服务的方式和速度的变革。再如，当前的服务业信息化很大程度上都要通过采用机及相关设备来进行，而信息化是很多服务业创新的基础。信息化应用系统DMS(旅游目的地营销系统)就是以互联网为平台，通过数据库技术、多媒体技术和营销技术的结合，把旅游宣传营销和本地的旅游服务有机地结合在一起，为游客提供全程的高质服务。这种旅游的信息化是需要计算机和网络硬件作为支持的。当然，它也离不开旅行相关软件和数据库的支持。再如，多年在《财富》排行榜上位居前列的沃尔玛公司建立了世界上最先进的电脑管理系统、卫星定位系统和电视调度系统，并同休斯公司合作，发射了专用卫星，用于全球店铺的信息传送与运输车辆的定位及联络，这当然也离不开制造业的创新产品和服务。
2.制造业生产模式的变化影响服务业创新。标准化和大规模定制是制造业降低产品成本的重要创新行为，某些服务如麦当劳通过引入制造业的标准化设备和生产方式，极大地提高了服务效率。当前，制造业中出现了模块化生产方式，用以解决满足客户特定需求和规模经济之间的矛盾。很多服务企业也通过引入这种模式来提高竞争力。如美国航空公司格特威假日有限公司以标准假日旅游的价格提供了定制化的旅游服务。这家公司订购了不同的旅游构件——飞机座位、旅馆房间、汽车租赁和娱乐项目，这些都是大批量的，可以获得规模经济，然后由代理商或客户亲自设计满足其需求的旅程，最后公司的信息系统对各个构建进行综合匹配，在6分钟内报出价格。
四、服务业创新对制造业创新的影响
虽然在传统的研究中，学者们认为服务业本身是不具有创新性的，其主要是通过采用制造业的设备来进行创新。但从20世纪90年代以来，研究者发现服务业在采用制造业新设备过程中，也会采取人员培训、组织结构变化等创新行为，而且随着服务业创新的扩展和日益频繁，服务业创新对制造业创新也开始产生影响，并且这种影响还在日益增加，尤其是在生产性服务业和知识密集型服务业方面。
1.创新源。即制造业厂商通过引入服务业厂商的新服务来进行创新，这在软件服务业中最为明显。如制造业大规模定制的实现，在很大程度上要依赖于相关软件和数据库的升级和完善。再如软件设计者通过他们设计的软件系统及其与硬件制造者垂直一体化的联系，创立了计算机产业中的实际标准，而这些标准在计算机产业中意味着强大的无形资产(魏江 等，2004)。
2.创新载体。即服务业厂商把创新从一个厂商推广到其他厂商中去，发挥桥梁和中介作用。如中介服务商通过提供知识、技术、信息和人才的交流以及帮助创新企业实现交互作用，联结和整合制造业创新能力。再如，创业服务中心和高新技术企业孵化器不仅为企业提供实验室、车间、办公场地设施等一般性服务，还协助新企业获取技术资金和信息，制定评审业务计划，培训提高创业者的各种技能。
3.助推器。即服务业厂商加快了制造业中某些新技术的推广和应用。这主要表现在某些拥有市场势力的服务商的行为上。比如在市场集中度较高的零售业中，大型零售商正在成为影响制造商技术采用和战略规划的重要因素，因为制造商在与大型零售商合作的过程中，不仅要同步提升自己的管理技巧和水平，还要跟上零售商的一些战略规划，很多制造业厂商在一步一步地跟着零售商提升自己的相关信息管理系统以及其他IT投入。比如超市商品上的条形码技术，在很多年前已成熟，但当时愿意采用的企业却为数不多，直到1984年沃尔玛等大型零售商强制要求其供应商采用该技术，条形码的应用才迅速扩大。当前，沃尔玛公司又成为无线频率识别(RFID)系统技术的推广者[ZW(]RFID全称无线频率识别技术，它通过射频信号，采用非接触方式，可自动识别目标对象并获取相关数据，无须人工干预。作为条形码的无线版本，RFID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量较大、存储信息更改自如等优点。，沃尔玛要求其供应商在供应的货物包装容器上粘贴RFID标签，如果达不到这一要求，就可能失去为沃尔玛供货的资格。
五、制造业创新与服务业创新的融合
随着人们生活水平的提高和市场竞争的日益激烈，制造业已经很难仅仅依靠产品本身的功能和质量来维持其竞争力，面临多样化选择的消费者对产品服务提出了更高的要求，而且日益复杂的产品也要求制造业厂商提供更多的相关信息和服务。因而，制造业呈现出了服务化的趋势，很多大型制造企业的营业额越来越多地来自销售服务，有些公司则完全由制造业转变为服务业。与此相对应，服务业则不断地强化着标准化和规模化，使用更多的机器设备来替代人工服务。最典型的是各种自助服务，如ATM机、自动售货机等。尤其在当前信息化条件下，很多技术和人力资本密集型的服务都已被或将被计算机所替代，如保险公司负责定价策略的专业人员。在不久的将来，医生和律师的工作也会在某种程度上被计算机所替代。
从本质上说，无论是制造业的服务化还是服务业的标准化，其目的都是为了以最低的成本满足消费者的最终价值需求。消费者购买服务是为了直接满足自己的服务需要，购买产品则是通过使用产品来满足自己的服务需要，如消费者购买打印机是为了满足打印这种服务需要，购买汽车是为了满足出行这种服务需要。也就是说，消费者购买的不再是制造产品本身，而是包括了有形产品和服务的全部内容，如消费者购买汽车，就不再是一种简单的一次交易过程，而是转变为长期性地、持续性地购买、使用和维修汽车过程。制造业提供的不再仅是一种产品，也包含了持续的服务。因此，制造业的创新就在很多方面与服务业的创新相重合。Howells(2004)提出了服务包的概念，对产品、服务和创新的变化进行了，如图1所示。
在制造业和服务业融合的趋势下，制造业创新和服务业创新自然也会出现融合的发展趋势。具体来说，这种发展趋势主要表现在以下几个方面：
1.技术主导力度趋弱
在服务业创新中，随着竞争的加剧和消费者个性化需求的扩展，组织创新和市场创新出现得更为频繁，而通过引进外来设备进行的技术创新作用趋弱。如当前离岸外包正成为服务业组织创新的重点。在传统的制造业创新中，技术创新发挥着主导作用，但随着服务概念的扩展，无论制造企业所生产的是原材料、中间产品还是终端产品，其战略都开始定位于向客户提供超值服务上，竞争手段也不再是简单的价格竞争，而更多地通过服务、可靠性、质量和送货时间等来赢得市场和客户忠诚，这些非价格竞争手段甚至已经成为了影响制造业竞争力的主要因素。因此，制造业创新中的技术主导力度也在趋弱，如海尔除了提供高质量的家电产品之外，更注重售前、售中和售后服务，详细规定了服务规范、服务礼仪、服务用语等，建立了闭环式服务体系。
2.创新周期缩短
无论是制造业还是服务业，其创新都存在着生命周期，即新产品或新服务都可以分为引入、增长、成熟、衰退几个阶段。随着科技的进步和市场竞争日益激烈，制造业创新和服务业创新的周期都日益趋短。如制造业产品更新换代周期在19世纪为70年，二战前缩短为40年，20世纪70年代进一步缩短为10年，当前仅为1～2年，有的甚至不到１年。在20世纪80年代初，设计制造一款新型汽车，从提出方案到批量生产，美国汽车制造公司一般需要4.6年。现在通过使用计算机辅助设计、计算机辅助制造和计算机辅助工程技术，使研制和制造新汽车的时间缩短了31个月左右。 在服务业创新中，创新周期缩短的趋势也非常明显，尤其是表现在银行服务、保险服务、软件服务等方面，如微软的SQL Server开发团队开发SQL Server 2005 用了5 年时间，而现在的SRI(软件再设计计划)开发体系则将确保每隔2年都会有新版本发售。
3.非R&D活动在创新中的作用增强
R&D是制造业产品创新和过程创新的重要源泉，但在服务业创新中，它只是创新过程的一个环节，甚至在某些时候可以跳过这个环节进行创新。随着制造业的服务化，非R&D活动在制造业中的作用也逐步增强。无论是制造业创新还是服务业创新，其过程都包含了大量的非R&D活动，如工程设计、人员培训、营销方式设计等。并且随着经济的日益复杂化，这些非R&D活动在创新中显得更为突出。Oslo Manual[ZW(]Oslo Manual是经济合作与发展组织(OECD)和欧洲统计局合作出版的指导其成员国创新数据采集和分析的刊物，1992年出版了第1版，提出了关于创新分析的基本理论框架以及调查数据收集和解释的指导原则，并在随后几轮的欧共体创新调查(CIS)中得以广泛运用。其后，OECD根据实施创新调查的经验，对Oslo Manual进行了两次修订，1997年推出了第2版，2005年推出了第3版。第3版就特别强调了创新中的非R&D活动，主要是市场创新和组织创新(人们通常把创新活动分为四类：产品创新、过程创新、市场创新和组织创新。市场创新和组织创新就是两种主要的非R&D活动)。市场创新指新营销方法的开发、计划以及为其实施而进行的活动，同时包括与这些活动有关的外部知识及其它资本货物的获取。市场创新在现实商业活动中经常体现新营销手段的开发和实施，如新的产品设计或包装、新的定价方法、新的产品布置方案、新的产品促销方法等。产品创新和市场创新可以独立进行，也可以相互包含和交织在一起，区分两者主要看产品的功能和用户是否有显著变化。组织创新指新的组织方式的开发、计划以及为其实施而进行的活动，同时还包括外部知识的获取，机械、设备及其它资本货物的获取以及与组织创新有关的培训。组织创新具体体现为企业在商业实践、生产效率、产品差异性以及市场等方面采用了新方法(邓艳 等，2007)。
4.专利制度对创新的影响增强
专利制度是推动创新发展的重要制度安排，它通过赋予创新者对其创新产品独占性的权利，提高专利期间的收益，激励他们更多地从事创新。同时，专利制度也避免了技术创新活动的重复，加快了信息技术的市场转让。在制造业创新中，新产品或新的生产方式可以较好地通过专利制度加以保护，因而专利制度是推动制造业创新的重要制度安排，并且随着研发成本的增大和企业专利意识的增强，专利制度对制造业创新的影响进一步加大。在服务业创新中，专利制度的发挥则存在一定困难，因为服务业创新很容易被模仿，如旅行社设计旅游线路、保险公司开发新险种、企业进行金融创新等。但随着专利制度的改进和服务业本身专利意识的增强，服务业创新也越来越多地被纳入到专利保护制度之下。汤姆森—路透集团同时发布的《2007年全球技术创新》报告显示，消费、计算、电信及娱乐和商业服务四大技术领域的专利申请量非常庞大，这表明服务业创新已开始更多地纳入到专利保护制度之下。
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