服务技术与服务文化构建
内容摘要：本文首先对服务技术与制造技术加以区分,阐述了服务技术的性质，并从技术性质的角度将组织文化分为制造文化和服务文化。描述了基于服务技术的服务性组织结构和文化特点，提出了服务文化的构建途径。
关键词：服务技术 服务性组织 服务文化
服务技术与制造技术
技术是将组织的输入转化为组织输出（产品和服务）的工具、技能和行动,包括机器、工艺方法和生产过程。组织的技术开始于某些有形或无形的投入,使其转化为以产品或服务形式的产出。从技术性质角度不难定义,基于制造技术的组织以产品生产来实现其首要目标；基于服务技术的组织是通过服务性产品和提供服务实现目标。虽然多数组织涵盖产品与服务的组合,但两者的技术基础存在显著区别：
服务技术制造无形产品。服务是知识和概念的抽象,而不是实体产品。因此不能像制造性产品那样为以后的消费而储存,要在生产后立即消费。服务的生产与顾客的消费具有同时性，并且在服务过程中,顾客参与度高，这要求服务性组织提供定制产出,也意味着服务性中人的素质很重要。但服务质量是要靠顾客感觉的,而不能用评价有形商品质量的方法来衡量与比较。而且快速反应时间可以影响顾客对服务质量及其满意度。其一般涵义是服务性企业是劳动和知识密集型的,需要众多或知识技能水平很高的雇员来满足顾客需要,而制造性企业则是资本密集型的,依赖于大规模生产、连续加工和先进技术。服务技术的最后一个显著特征在于其地理上的分布应接近顾客,地点是否便利很重要。而制造性组织考虑的是部门间的依存性,即根据部门之间为获得完成任务所必需的资源和材料而彼此相互依赖的程度决定部门位置的优先权。
服务组织的构成及其特点
组织具有一个反映组织主要目的的技术核心,包括组织中做基础工作的人们以及技术转化的过程。它发挥生产子系统的功能,实现组织的产品和服务产出。这是从输入向输出的基本转化。在服务性组织,技术核心是核心雇员,即与所服务的顾客直接相互作用的雇员,如医生与经纪人。服务技术的特点对组织结构和控制系统的显著影响在于，核心雇员必须与顾客保持密切的关系,这就对核心雇员的要求很高,这些雇员要有足够的知识和洞察力去处理顾客的问题,这些核心雇员可以被称为知识工作者,其与传统工人有着很大的区别。
同时,核心雇员与顾客的联系,对组织结构的影响反映了边界作用的运用和结构的分散性。服务是无形的,所服务的顾客必须直接与核心雇员相互作用，因此它不可能被边界跨越者传递。因此，一些服务性组织给予其雇员知识和决策自由，尽可能地使顾客满意。事实证明，将组织的决策权分散和下放给具有决策所需的知识和信息的现场员工，可以提高决策的效率和正确性。因此，服务组织的决策趋于分散化，而且其规范程度也较低。成员解决工作困难的形式从原来的自上而下、逐级上报转化为平行合作、自下而上的非正式组织的形式，它主要是一名成员向另一名成员提供在专业知识和工作技巧方面的帮助，这种帮助同样不是由组织指派和强制的，成员双方以一种友情协助的形式完成解决问题的全过程。同时，这也要求服务企业的雇员除了要具备技术性技能（专业知识和信息），还需要具备社会和人际关系的技能。
对组织文化的分类有多种，如约翰·科特和詹姆思·赫斯克特从与市场的关系角度将企业文化分为强力型、策略合理型、灵活适应型。本文从技术性质的角度分为制造文化和服务文化。
服务文化是组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神。
根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着三条路径进行。
设计有效的培训系统，提高员工素质。由于服务的生产过程需要雇员与顾客直接联系，服务质量的高低与人员素质高低是正相关，因此通过培训不断提升人力资本是建设服务文化的前提条件。
创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意。定制服务和需求的不断变化是服务组织所处环境的主要特点，差异化和对变化的迅速反应是企业取得竞争优势的主要来源，因此迅速反应是企业必然的竞争策略。
实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新。今天的消费者追求富于创新、越发个性化的产品与服务，这使得服务组织的创新越来越复杂，尽管每个人在工作过程中都会认识到创新的内容和方向，但创新的复杂性需要创新主体之间的协调并最终依靠团队的力量才能完成创新。
：
1.约翰·科特.企业文化与经营业绩[M].人民大学出版社，2004
2.杨蕙馨，刘明宇.技术对企业文化的选择[J].中国经济，2001
3.陈玲.服务文化在企业中的作用[J].企业经济，2004
