试论大学图书馆参考咨询服务中沟通的障碍与对策

　　【关键词】大学图书馆　沟通　咨询服务
　　【论文摘要】沟通在大学图书馆的参考咨询服务中发挥着重要的作用。文章分析了图书馆参考咨询服务中馆员和读者在沟通上存在的问题，提出了解决参考咨询服务中沟通障碍的相应对策。参考5。
　　1参考咨询服务中沟通的重要性
　　在早期。参考咨询服务是由馆员了解读者的需求后，代其检索的服务方式，这种方式既减少了使用系统的费用，也让读者不用花时间熟悉每一种检索系统，因此，参考咨询服务的重要性普遍被认同。但在今日，多由读者自行操作系统，少由馆员代检，表面上看起来，参考咨询服务的重要性降低，其实不然，今日系统设计的复杂性远超以往，更重要的是目前的任何系统都无法正确模拟人与人之间的沟通过程，尽管有些人工智能或专家系统可以协助参考咨询服务的工作，但是遇到读者自己不能表达的问题时，再好的系统也无法使用。因此，参考咨询服务中的沟通技巧能协助馆员有效地找出读者的问题。但是针对不同读者的差异加以回答，这是目前任何设备都做不到的。
　　参考咨询服务包含馆员与读者之间许多观点的互动，这些互动由言语及非言语的沟通来达成，因此一个好的参考咨询服务必须有好的沟通技巧来协助，沟通技巧帮助馆员有效地探索及回答读者的提问，并帮助读者了解馆员的解说，此外，良好的沟通技巧能直接让读者感受到馆员的热诚及专业，进而提升图书馆的形象。
　　2参考咨询服务中沟通的障碍
　　在参考咨询服务中，沟通不良甚至无法沟通的情况时有发生，沟通因人为因素或者环境因素造成的这些问题与障碍必将影响到大学图书馆参考咨询服务效率与水平的发挥。
　　2．1人为因素
　　(1)馆员因素。
　　第一，没有察觉读者的存在或没有随时注意附近读者的动态。馆员正在忙于自已的事情，并没有察觉读者的存在，即使读者在旁边，馆员没有主动向读者示意，造成读者对提问的犹豫。
　　第二，依自已的经验与判断提供资料给读者，未考虑到读者的信息需求。馆员只用习惯的方式回答读者的问题，将读者所有的参考咨询问题，皆用自己经验与判断提供信息给读者，忽略参考咨询的重要性，并没有针对读者的信息需求提供服务。
　　第三，人格特性。有些馆员生性害羞、不善表达，觉得主动向读者微笑或者提供服务是一件很困难的事情，因此无法做好沟通咨询的工作。
　　(2)读者因素。
　　第一，缺乏对馆藏的认识，认为图书馆无法帮助他。当读者找不到所需资料时，读者自以为图书馆的馆藏无法提供所需，根本没有想到要向馆员咨询。
　　第二，因为某些个人因素，不想透露出某些个人的信息需求或者问题。读者可能认为问题或者信息需求过于私人性，或者担心馆员将问题泄露给他人，所以不愿意说出真正的信息需求。
　　第三，可能不知道自己需要什么，不知道如何陈述信息需求。读者的信息需求尚未清楚，即使有信息需求也不会陈述。
　　第四，读者不信任馆员。认为馆员不可能回答问题，对馆员的能力提出质疑，不相信馆员可以真正为他解决问题。
　　(3)读者与馆员两者皆有。
　　第一，对特定词汇或者某些专业词汇不了解，不知如何陈述，甚至有时有误导的可能。
　　第二，觉得提问或者回答会让彼此不自在，所以不愿意进一步进行沟通。
　　第三，觉得馆员或者读者很忙，不敢和他说太多话。
　　第四，回答的问题与提出的问题不相关，造成沟通困难。
　　第五，馆员或者读者某一方的态度不佳，影响彼此进行沟通的意愿。
　　2．2物理环境因素
　　(1)参考桌椅的摆放。参考桌椅常见有平行式与对面式两种，平行式是馆员与读者坐在同一边，以便同一方向阅读及指导，对面式是馆员与读者面对面的坐立，以保持彼此的空间。两种方式各有利弊，图书馆应选择有助于沟通的桌椅排列方式。不适当的排列方式，会影响到读者与馆员的互动。
　　(2)噪音。如其他读者或馆员的说话声、电话声、搬动桌椅等等所发出的噪音，会对沟通造成干扰。
　　(3)参考咨询服务台的位置。参考咨询服务台在图书馆的位置不明确，不容易被读者发现。 　　3解决咨询服务中沟通障碍的对策
　　馆员是实现信息传递的直接责任者。参考馆员与读者之间适时、正确、高效地沟通，很大程度上取决于参考馆员的能力，因此，提高参考馆员的能力，能有效地解决参考咨询服务中的沟通障碍，准确把握读者的信息需求，有效地为其提供优质服务。
　　3．1提高参考馆员的五大基本能力
　　(1)较强的分析能力。分析读者的问题层次、主题范围，能选择适当的参考问题类型。
　　(2)敏锐的观察力。有效地观察读者的脸部表情及动作，判断读者是否了解馆员所回答问题的内容。
　　(3)客观的判断力。判断读者的信息需求程度及确实的信息需求内容。
　　(4)机警的反应力。依不同状况作反应与反馈。
　　(5)适当的表达能力。用语言及非语言的沟通技巧来表达，让读者更加容易了解所表达的意义。
　　3．2提高参考馆员的五大专业能力
　　(1)非语言沟通技巧的能力。一个读者选择是否要找馆员询问之前，通常会由馆员的非语言动作来判断馆员目前的状态，例如馆员是否很忙，是否面带微笑来决定是否要向馆员咨询，馆员与读者对话的过程中，馆员的眼神有时要与读者有所接触，一方面表示尊重读者，另一方面则可注意到读者是否已经了解馆员的回答。因此馆员不但要注意读者非语言信息所表达出来的含义，更要小心自己的非语言信息所带给读者的感受。
　　(2)人际互动理论及分析的能力。当读者提出问题时，虽然言语很客气，但是脸上却表现出皱眉，在等待馆员回答问题时，手指不断敲打桌面，此时都会给馆员带来不耐烦或焦虑的情绪。再者，在沟通的过程中，参考桌椅的摆放不佳或电话声等杂声介入，也都会干扰读者与馆员的互动。沟通的过程也是人际互动的过程，因此馆员除了注重沟通技巧以外，还要对人际互动理论有所了解，一是可改进自己的沟通技巧，另外还可把握馆员与读者互动的主动性。
　　(3)倾听读者提问的能力。注意倾听读者所说的话，以便能有效地记住，并可避免向读者询问相同的信息，如此才能够更正确地了解读者的需求。唯有倾听读者的提问才能从中找出线索，让自己理清读者的问题，也让读者感受出馆员的专心。
　　(4)适时判断的能力。馆员应该视情形选择使用开放性问题、封闭性问题或中庸性问题，以了解读者的信息需求。利用开放性的问题，给予读者较大的自由表达空间，回答的内容也比较广泛，馆员也比较容易掌握读者的需求，直接达到沟通的目的；使用封闭性问题通常在于确认读者的问题或缩小问题的焦点，但会让读者感到被动，不能随意发挥；中庸性问题引导馆员了解读者的情况，同时避免由馆员主控问题及失去问题的焦点，以期有效获取读者信息需求。一般而言，在参考咨询的早期，因为读者的信息需求不明确，所以多用开放性问题或中庸性问题以获取更多相关的信息，而到参考咨询的中后期，基于问题的明确性及参考咨询的效率，应多用封闭性问题来确认读者提问。无论是使用哪一种问题，都要以得出读者提问的核心信息为前提，以进行有效的参考服务为目标。
　　(5)口头表达的能力。馆员对读者提出的问题不应该以“是”或“不是”为限。对于读者的话语中有不明了处，应复述其重点，并对谈话内容给予适当反馈。当读者陈述问题与答复问话时，馆员应于适当时机使用简短语句，如“嗯”“然后”“例如”等来鼓励读者继续说下去。在与读者交谈时，馆员不可突然打断或改变谈话主题，待问题完全澄清后才可结束对话，但要避免参考咨询过程过于冗长。
　　沟通是一种学问，也是一种，是协调参考馆员与读者情感的关键，也是提高图书馆参考服务质量的基础，良好的参考咨询服务能拉近信息与读者的距离，馆员要提供读者“真正所需”的信息，而不只是“正确”的信息，要让参考咨询服务能真正切合读者的需要。良好的沟通技巧来自于参考咨询服务实践中的不断改进，从改进中累积经验以臻完善。