浅谈从细节看美国高校图书馆的服务

　　[关键词]美国　大学图书馆　服务　见闻
　　[论文摘要]本文通过对美国大学图书馆的环境和布局、服务以夏馆际互借等细节之处的介绍，体现了美国大学图书馆以人为本的服务理念的无处不在，希望能对我们高校图书馆的服务起一定的借鉴作用。
　　2007年9月至10月，作为上海大学图书馆的访问学者，我有幸到美国西弗吉尼亚大学理工学院图书馆(WestVirginiaUniversityInstituteofTechnologyVININGLibrary)进行为期两个月的工作和学习。
　　西弗吉尼亚大学理工学院位于西弗吉尼亚洲中南部的Montgomery。该校创建于1895年，校园坐落在两侧为青山的一片狭长地带之中，学校的建筑与当地的居民社区和市政设施和谐地融为一体，成为一个名符其实的大学城。清澈见底的Ka—nawha河水静静地穿行其间。这里群山环抱，绿树葱茏，空气清新，风景优美。VINING图书馆就屹立在这青山绿水之间，该馆建于1971年，VINING是该校系的一位普通教授，在学院里以善于利用图书馆的馆藏资源和工作勤奋而闻名，当时新落成的图书馆便以他的名字命名。该馆造型朴实，布局合理，环境优雅，设施齐全。VINING图书馆三十多年来以无可替代的作用支持着学校的教学科研和社区文化，它是理工学院的信息资料中心，也是学院和Montgomery的骄傲。下面就我在美国两个月的所见所闻作一简单介绍。
　　1环境和布局
　　在美期间给我印象深刻的是图书馆以读者为中心，以人为本的理念无论是在图书馆的设计布局上，还是在服务上都得到了充分的体现。在我所参观的图书馆中，都设有专门为残疾人使用的通道和设施，室内环境优雅，安静舒适，大多数图书馆都铺有地毯，几乎每个图书馆都陈设着本馆有代表性的品，一进图书馆就让人感受到浓厚的文化艺术氛围和温馨的气氛。就连他们工作人员的办公室和使用的卫生间也让我感触颇深。我工作的西弗吉尼亚理工学院的VINING图书馆，所在的技术服务部办公室是个大通间，房间虽小，但很整洁和温馨，这里一切都布置得井然有序。办公室内备有饮水机、咖啡和咖啡壶，供工作人员休息时享用；还有自来水设施、洗手液和擦手纸巾以提供工作人员洗手之便；专门有一处整齐地排列了电动铅笔刀、大大小小的订书机、胶带、胶水等十几种工作用具；每个工作人员自己的一方小天地里都布置得整洁而温馨，摆放了自己喜欢的植物、艺术品和家人的照片。卫生问干净而芬芳四溢，放置了漂亮的干花和芬芳的香水，完全看不到一点污迹，闻不到一丝异味。工作场所如同家的感觉，让我感受到工作人员爱馆如家。
　　图书馆的布局一般都实行借阅合一的开架式服务，没有书库与阅览室之分。一般放置于大开间的阅览区内供读者自由借阅。特殊不外借的文献馆藏被置于小隔间的阅览室内，设立专门规则，限制外借，这种灵活的文献放置方式给读者带来了极大的便利。西弗吉尼亚大学总校图书馆的阅览区域还分安静学习区和供读者讨论问题的研究室两部分，研究室里面配备了黑板、会议桌和椅子等，这些研究室不是建在专门的区域，而是建立在各种文献集中的地方，采用一问问小隔间，门口都标志着进入研究室的读者姓名和时间段，这样的设置既有利于读者检索文献和讨论问题，不影响其他读者的安静阅览，又有利于图书馆工作人员进行管理。西弗吉尼亚大学总校图书馆、Marshall大学图书馆还专门建立了休闲区，放置了休闲沙发和茶几，并出售咖啡和点心，可使读者在长时间的阅览中有休闲的一席之地，在这里可以喝咖啡、吃点心或在沙发上小憩片刻，使身tb得以放松，非常具有人性化。在美国大学图书馆内，我还发现有很多圆形的阅览桌，这些圆形阅览桌，主要放在休闲区和专供读者讨论问题的研究室里。据观察，如果两人围在圆桌边讨论问题要比在长桌边讨论问题坐姿要舒服一些。这些看似很小的细节，却处处体现着图书馆以人为本的服务理念。
　　2服务
　　美国图书馆的开放时问大致可分为三个时间段：(1)正常教学时间；(2)全校期间；(3)各类假期时间。正常教学时间内又分为周一至周四，周五，周六和周日。周一至周四开放的时间一般会很长，像西弗吉尼亚大学总校图书馆的DowntownCampusLibrary和EvansdaleLibrary都是上午8：00—2：00(第二天凌晨)。而Marshall大学DrinkoLibrary也是从上午7：45—1：00(第二天凌晨)，它还有一个阅览区StudyCenter24小时开放，读者可以在里面自修，也可以上网，阅览区平时和图书馆的主体有机的连在一起，到晚上图书馆关门时，通过一道门将该阅览区与图书馆主体分开，自成一体，为读者提供24小时的服务。在全校考试期问，图书馆则全天24小时开放，方便读者在图书馆通宵学习。各类假期时间则是根据节假日的性质不同，有不同的开放时间。而且各个分馆的开放时间也不一致，有的早些开门，有的则晚一些关门。从以上的开放时问来看，美国大学图书馆的开放时间完全是按照学校的教学安排，并符合各类读者的生活习惯而制定的。
　　咨询服务是图书馆服务工作的重中之重，参考咨询服务水平的高低是衡量图书馆服务质量的重要标志。随着机技术的迅猛，基于计算机网络的网上虚拟参考咨询服务在美国各大学图书馆被广泛应用，并逐渐成熟起来，出现了多种参考咨询服务模式并存的局面。在我所参观的图书馆中都设有总参考咨询台，它一般都设置在图书馆大门人口处的显眼位置，而且总参考咨询台的服务时间与图书馆的开馆时间一致，都有参考咨询馆员在值班，随时解答读者的问题，让读者在进馆的第一时间里得到参考咨询服务。参考咨询馆员除了本身的业务工作和上课外，每周至少要有8到1O个小时的时间在咨询台值班。除了咨询台直接面对面的咨询服务外，读者也可以通过图书馆主页“AskaLibrarian”中的ChatOnline进行在线交流，在线解答的时间也分平时和周末，一般平时都在十四个小时左右。此外读者还可以通过常见问题解答库、邮件、电话和网上留言等形式咨询问题。这些先进的手段我在这里不重点介绍了，而且目前我馆在这些方面已处在先进的行列之中了。在这里我想说的是，我们应该认真学习他们咨询服务的理念，那就是“无所不问无所不答”。美国图书馆的参考咨询服务的范围与我们相比，较为宽泛，我们的参考咨询服务一般局限在为读者提供资源利用方面的服务，而美国图书馆的参考咨询服务范围没有严格的界定，只要读者有所问，参考咨询馆员就要有所答，如果有些问题现场不能解答，事后参考咨询馆员会想尽各种咨询方法和检索手段，找到相关答案，将结果反馈给咨询者。在大学图书馆可以咨询任何文献资源和任何有关学校的信息，咨询工作的内容比较广，可以说涵盖了所有的文献资源，特别是需要熟悉和掌握各类数据库中专业资源的检索方式，上专业资源的分布情况，其他图书馆中相同专业的文献资源状况；在公共图书馆除了咨询文献资源外，还可以咨询生活中的一些问题，如孩子上学、购买保险、房屋信息和就业信息等。按照他们参考咨询服务的理念，读者提出任何问题都是合理的，都是在向参考咨询馆员进行咨询，参考咨询馆员能回答文献资源方面的咨询问题是最基本的工作素质要求。如何对读者提出的任何咨询问题，找到相关的答案和线索，并让读者满意，这是一个参考咨询馆员追求的服务目标。所以参考咨询馆员在接待读者的每一次服务中，都力争做到热情认真并尽心尽责，当读者咨询问题时，咨询馆员总会想方设法给读者许多解决方案和提供各类参考信息。
　　为方便读者的检索，美国大学图书馆在阅览区域随处可见供读者查询和检索用的机，并在每台计算机边都放有“librarySearchTips”等彩色宣传页、铅笔和小便笺。美国大学图书馆都是自助复印，同时有的大学图书馆还为读者配备了免费使用的扫描仪，读者将自己需要的文献扫描后，通过E_mail发送到自己的邮箱，非常方便快捷。
　　大学图书馆还与学校的教学紧密配合，学生除了通过图书馆自动化管理系统查询馆藏信息和读者信息之外，还可以通过其中的“CourseReserve”查询到教授为他指定的文献资料，通过教授的姓名、系代码或课程代码进行查询，就可以查到教授指定文献资料的信息，同时图书馆自动化管理系统，还提供与该课程相关的电子资源的链接。
　　3馆际互借与资源共享
　　信息爆炸的时代，任何一个图书馆都不可能完全满足读者对文献资料的需求。随着计算机技术和’络的飞速，在网络超越时空的今天，远端获}文献资料已变得轻而易举，因而图书馆馆藏未来发展的趋势将是以获取为导向。过去，我在外文期刊采购时，旨在追求期刊馆藏的优化与连续性，这几年随着期刊的大幅度涨价，期刊经费的日益紧张，在权衡电子期刊与印刷版期刊，特别对那些我馆有十几年甚至几十年的馆藏期刊需要取舍时，感到难以下手。这次参观Marshal大学图书馆，通过与他们主管技术的副馆长的一席交谈，对我有所触动。我们谈到了文献长期拥有与文献即时获取观念的改变，即在数字图书馆的今天，图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变，图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变。获取是拥有的外在延伸，而拥有则是获取的内在基础，如何在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点，使我们的经费和文献资源得到最合理最充分的利用，来最大程度满足读者对文献资源的需求。同时我也看到，西弗吉尼亚大学总校图书馆和Marshall大学图书馆，它们的印刷本期刊服务正在逐渐弱化，而电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。
　　据介绍，西弗吉尼亚大学总校图书馆和Mar—shall大学图书馆去年一年处理的馆际互借记录多达两万多条。计算机技术和网络的发展，给馆际互借服务注入了新的手段，使之变得更加快捷方便。像Marshall大学图书馆自行开发了期刊文献导航系统(MU periodicals)，可同时查询不同文献类型和不同分馆的连续出版物，该系统与馆际互借系统直接联系起来，当本馆查不到的时候，读者可以发出请求，请求会自动传到馆际互借系统，负责馆际互借的图书馆员处理请求后，再通过馆际互借的方式为读者找到所需要的文献，给读者一个快捷满意的答复。
　　《E-ZBorrow)是宾西法尼亚洲学术图书馆协会(PALCI)发起的，共有宾西法尼亚洲立大学、匹兹堡大学、卡内基梅隆大学，包括西弗吉尼亚大学和Marshall大学等5O个图书馆共同参与的图书互借服务，使读者可享有2600万册图书资源。当读者在本馆的书目查询系统上找不到所需的图书时，可直接点击书目查询系统中的“E—ZBorrow”按钮，通过ID认证后，在联合目录中查询，直接向有这本书的图书馆发出请求，请求提交后，对方馆会通过邮件立即回复你，并告知书所到达的时间。读者无需提交馆际互借的委托单，没有中间环节，并且通过UPS快递系统，读者从发出请求到收到书，全程只需三至五天，让读者真正享受到文献资源共享和快速便捷的服务