浅论交往行为理论视域下的大学图书馆交往服务

　　[关键词]交往行为；大学图书馆；读者服务；交往服务
　　[论文摘要]大学图书馆交往服务是基于图书馆2．0的、面向未来的全新读者服务理念与方式的建构。它明确了图书馆员和读者均为交往的主体，强调了主体之间交往的交互性和互惠性，突出了交往行为的常规化与生活化。
　　“图书馆2．0”是近年来图书馆界提出的一个新理念，这个理念的一个重要内容就是强调图书馆与用户、图书馆员与读者要形成积极互动，强调人与人之间的关系。长期以来，大学图书馆一直在强化“读者第一”的理念，努力提高服务质量与层次，可是其服务却总是低效运行。显然，这与缺乏相应的理念支持，尤其是缺乏相应的实施策略有直接关系。这里我们借助西方交往理论作为一种理论支持和研究视角，去建构一种可以重建大学图书馆与读者亲和力，从而充分发挥图书馆价值的新型服务一交往服务，并以此作为提高图书馆读者服务质量与层次的一个重要策略。
　　1交往问题是提高读者服务质量与层次的瓶颈
　　当今大学图书馆最重要的不是硬件设施的购置与更新，也不仅仅是信息资源的扩充，而是切实提高读者服务质量与层次。但是，为什么在实践中这项工作却是进展缓慢和低效呢?原因有多种，择其要者有6个：(1)图书馆员重管理轻服务，或者把管理视为服务，有意无意间把自己置于读者的对立面而不与之沟通；(2)图书馆员的学科背景单一、知识面狭窄，对馆藏文献不熟悉，知识结构不完善，没有能力与读者沟通；(3)图书馆员缺乏服务的主动性，甚至工作倦怠，根本不积极地与读者进行沟通；(4)图书馆组织内部缺乏常规的信息交流和职业培训，以至在读者服务工作中总是处于被动地位，更不能以团队的方式与读者进行多层次的沟通；(5)多数读者缺乏必要的图书馆实用知识的培训，图书馆意识较弱，较少利用图书馆，而且难以与图书馆员形成有效的沟通与互动；(6)一些读者缺乏对图书馆员角色的理解，缺乏对图书馆员专业能力信任，不愿意与图书馆员沟通。通观这6个影响因素，就会发现它们共同指向一个问题，那就是图书馆员与读者间的沟通。
　　从人的角度讲，这种沟通就是人际交往。交往是一种人与人之间相互理解、和谐相处、积极互动的方式，是一种获取、适应和创生社会文化的方式。生活在现实社会中的任何一个人，在生存、安全、自我实现等需求之外，他们为了生存和，还有着与他人、与社会、与进行交往的需求。这也就是说，交往是发乎人性的，而任何人为的交往障碍都是与此相抵触的。在图书馆工作中，那些人为产生的交往障碍，恰恰构成了影响提高图书馆读者服务质量与层次的瓶颈。
　　2交往行为理论及其启示与意义
　　西方的交往行为理论真的能够帮助我们打碎图书馆读者服务的瓶颈，从而实现图书馆员与读者之间的、良性的、积极的交往吗?
　　2．1哈贝马斯的交往理论及其启示
　　尤尔根·哈贝马斯(JuergenHabermas)是德国著名家、理论社会学家、法兰克福学派第二代领袖。1981年出版的两卷本《交往行为理论》，系统阐述了其关于交往行为的思想和理论。
　　“交往行为”是哈贝马斯交往理论的核心范畴，他认为“理想的交往行为”是在没有任何强制条件下的平等、自由的对话，也就是说，按照理想的交往规则，任何有活动和语言能力的人都可以参加商谈，可以提出任何意见，并且可以对任何意见提出修改、批评、保留和赞同的意见。这是一套以建立和睦人际关系为核心的理论，它强调以“对话”的方式来加强人与人之间的“沟通”，让人们在“理解的基础上达成“共识”。
　　哈贝马斯交往行为理论的核心内容之一是生活世界理论，这一理论是与世界相对应，指的是以经验为中心的人性化的意义与价值世界。哈贝马斯认为，生活世界是由文化、社会和个人构成的，它包含着交往行为所必备的理解功能、行动规范功能和社会化功能。生活世界是人之交往行为的背景，只有在生活世界中人们的交往才最合理、最公平、最真诚。
　　从哈贝马斯关于交往行为的理论中，我们至少可以获得两点启发：其一是，要想使人际关系和睦并且能够良性发展，就要强化彼此间的交往，交往的基础是沟通和理解，目标是交往者之间形成和谐的关系；其二是，要想获得理想的交往行为，就必须以生活世界为背景，生活世界是文化、社会与个人的聚合。
　　2．2交往理论对图书馆读者服务工作的意义
　　近年来，由于机技术和计算机信息在图书馆行业中的广泛利用，科学化、技术化和知识化已经成为图书馆读者服务的主要价值取向。然而，就大学图书馆而言，读者利用图书馆并不仅仅是为了获取信息甚至知识，而是为了解决学习、生活和探究中的问题，是为了满足精神生活的需要，是为了获取蕴涵在信息与知识背后的意义，利用图书馆可以说是他们的一种生活方式。从这个角度讲，当今大学图书馆读者服务的价值取向正在失去生活的底蕴，以至日益显露出去人文性的倾向。在这种淡出生活世界，或者说在生活世界中正在走向边缘化的背景下，显然是难以实现提高图书馆读者服务之质量与层次的。
　　哈贝马斯的交往理论作为一种哲学理念和社会学理论，对于改变上述大学图书馆读者服务中存在的问题具有积极的、建设性的意义。首先，它让我们明确图书馆员与读者是彼此平等的两个主体，以此为前提的交往可以实现理想的沟通与深度的理解其次，它提出的交往模型是，合理的交往是民主、平等、合作式交往，主要形式是“对话”而不是“独自”这让我们清醒地认识到，图书馆员与读者的交往，在深层意义上讲应该是平等、合作、互动与互惠的；再次，它所强调的生活世界是实现具有真实性、正确性、真诚性交往的背景，让我们懂得了什么才是图书馆员与读者之间真正的、有效的、务实的、以人为本的交往，懂得了只有贴近生活世界才能从根本上克服工具理性。
　　3大学图书馆交往服务的基本理念
　　大学图书馆交往服务，不是对传统的读者服务工作进行重新诠释，而是在交往理论指导下，基于图书馆2．0的、面向未来的全新读者服务理念与方式的建构它有着自己的理念、特点和意义。
　　3．1大学图书馆交往服务的内涵与意义
　　大学图书馆的交往服务是指在图书馆日常读者服务工作中，图书馆员与读者同时作为主体，彼此间相互沟通、交流、作用和理解，最终使图书馆馆藏资源发挥出最大的效益，使读者的需求获得最大的满足，同时也使图书馆员职业生涯满意度得以提升的过程。
　　交往服务作为大学图书馆工作的一个过程，它的意义在于提供了一种新的理念。这一理念，首先是明确了图书馆员和读者均为交往的主体，在地位上关系对等没有主次之分，从而解决了“读者第一”、或“馆员第一”所无法克服问题；其次是强调了图书馆员与读者交往的交互性和互惠性，即交往的双方均崇尚人格平等，追求真诚相待、深层沟通、双向理解、民主对话、自由交流，从而达到提升读者图书馆满意度和图书馆员职业生涯满意度到理想境界；再次是突出了图书馆员与读者交往的常规化与生活化，或者说交往服务是图书馆员一种生活方式，也是图书馆的一种存在方式。
　　3．2大学图书馆交往服务的基本特点
　　3．2．1具有明确的目的性
　　图书馆员与读者之间交往的目的是明确的。就图书馆员而言，其目的就是为读者提供优质、高效的服务，就是让馆藏资源充分地发挥效益，就是在工作中实现自我价值；就读者而言，其目的则是获取自己所需要的知识，是在图书馆员的帮助和支持下达到自己的预期目标。 　　3．2．2以言语和非言语方式进行
　　图书馆员与读者之间的交往通常采用言语和非言语两种方式进行。就图书馆的特点而言，由于一些利用图书馆的方法和知识属于经验的，或者说还处于隐f生知识的层面，所以需要采用非言语的方式进行传播；此外，读者的态度和一些需求往往也是由非言语的方式表达的，图书馆员如果能够关注这个问题，就可能更加有效或在更深的层面上取得交往的效果。
　　3．2．3由互动、合作而实现双赢
　　图书馆员与读者之间的交往是一个多元主体互动的过程。它因主体之问真诚地合作、共同地商讨，而达到一种和谐的境界。在合作与商讨的过程中，不同的主体互相启发、彼此配合、相互促进、知识互补，从而使得交往行为蕴涵或具有了创造性与生成性，也使得交往的主体各自获得自身和知识——文化的双重建构，通俗地讲就是各有收获，结果是双赢。
　　3．2．4尊重个性、以人为本
　　图书馆员与读者之问的交往就其本质而言，是一种精神的交换过程，具体讲就是图书馆员与读者之间交换其活动、能力与成果的过程，是他们以对信息和知识需求为媒介而相互作用的过程。在这一过程中，图书馆员与读者自由地交流与沟通，是依靠各自的思考、判断和认识去探讨问题，自由地表达各自的看法和主张。因此，交往主体生命的完整性存在、主体性存在以及个性存在均受到尊重，真正体现出以人为本的精神追求。
　　4大学图书馆交往服务的实践与一般策略
　　4．1大学图书馆交往服务的实践
　　国内大学图书馆具有交往服务性质的实践活动由来已久，特别是老一代图书馆员和读者。他们不仅对书籍和阅读情有独钟，潜心钻研学问，而且互为师友，经常沟通有关书的信息，交流读书的感悟，探讨心中的疑惑，乃至切磋学问、寻求真理。有许多的图书馆员本身就是知名学者，他们在工作中对读者，尤其是对年轻的学子，不仅给他们提供所需要的，而且还指点他们的治学方法，乃至做人的道理。许许多多的读者因走进图书馆而获益，因获益而更加钟情图书馆，最终成就了自己的事业，甚至成为了学术大师；许许多多的图书馆员为了解决读者利用图书馆过程中出现的问题，为了给读者提供优质高效的服务，他们认真钻研业务，从实践和理论上探讨、拓展与创生专业知识，因而成为了图书馆学界的专家、学者。
　　近年来国内外图书馆界出现了一个“信息共享空间”的新事物。简单地说，这是一个集实体文献、数字文献、信息、多媒体、物理空间、虚拟空间、信息交流平台、学科专家及图书馆专家于一体的，为用户的学习、讨论、探究乃至休闲提供一站式服务的特殊场所。从功能上讲，信息共享空间不仅为图书馆的交往服务提供了一个环境，而且也为交往服务创造了更为广阔的空间。不过，从国内大学图书馆信息共享空间的建设看，人们更关注的是物理环境建设，而在更有利于交往服务的人力资源建设与文化氛围建设方面，却明显不足。
　　此外，学科馆员制度的建立，也是近年来出现的图书馆读者服务的新方式。这一方式也具备了交往服务的一些特征，诸如对读者的跟踪服务、定题服务、信息推送服务等。但是，从交往服务的角度讲，学科馆员较多地关注了文献信息的传递，关注了需要与供给的关系，而缺少了平等的对话、持续的互动、深层的沟通。
　　为了使大学图书馆的交往服务，能够在已经取得的成果之上更加深入、完善和行之有效，我们必须采取相应的策略。
　　4．2大学图书馆交往服务的一般策略
　　4．2．1整合资源、搭建平台，为交往服务提供必要的物质环境。就大学图书馆而言，交往服务的资源，除实体文献和数字文献之外，主要还包括由图书馆员、学科专家、教师等人力资源，图书馆多年形成的文化资源；为交往服务搭建的平台，除信息共享空间、网络平台之外，还要包括阅览室、开架借书处等。
　　4．2．2加强馆员队伍建设，提高专业化程度，为交往服务提供人才保障。在交往服务过程中，物质环境固然重要，但关键还是人。这就要求图书馆员要敬业，要有工作的激情，要掌握人际交往的技巧，要不断提高自己专业化的程度，要丰富自己的知识背景，要有一个团结协作、知识互补的团队。
　　4．2．3积极探索、身体力行、关注读者的反馈，创造适宜交往的文化氛围。尽管交往服务是主体间双向建构的过程，但是，作为服务的一方～图书馆员，必须提高主动性，必须根据读者的反馈对交往活动进行调整和控制，一方面让它成为一种习惯和生活方式；另一方面让它成为一种文化氛围，只有这样，它才能更具影响力。
　　4．2．4积极介入读者利用图书馆的活动，与之真诚、民主对话，增强其对交往的兴趣与信心，从而提高交往的有效性。在交往服务过程中，图书馆员必须积极主动，唯有如此，才能达成有效的交往行为；同时还要在服务过程中，积极帮助读者提高图书馆意识和信息素质，进而使之能够自主、自助利用图书馆。
　　4．2．5以个人加团队的方式与读者进行多层次、多角度的交往。交往服务是个性化的，但这并非是说在所有的交往活动中，一位图书馆员就可以完成全部交往服务的，因为个人的知识与能力毕竟是有限的。以个人加团队的方式与读者进行交往，进而解决交往的层次和角度问题。
　　大学图书馆交往服务是图书馆为读者提供深层、有效、优质服务的积极手段，它不仅能够充分发挥图书馆文献信息资源、人力资源的效益，能够真正体现图书馆服务育人的功能与责任，而且能够给图书馆工作带来新的活力。